酒店管理畢業(yè)論文設計

　　酒店管理畢業(yè)論文設計篇2

　　淺談豪華酒店顧客投訴、抱怨管理

　　摘 要：酒店行業(yè)競爭日益激烈，顧客投訴、抱怨不可避免，但能夠采取措施進行有效管理，酒店應該借此機會把顧客不滿轉變?yōu)轭櫩蜐M意，營造積極口碑，培養(yǎng)顧客忠誠，提高競爭力。討論豪華酒店顧客投訴抱怨管理的意義，分析顧客投訴、抱怨的原因以及其管理策略。

　　關鍵詞：酒店;顧客投訴;顧客抱怨

　　顧客不滿可能會導致顧客投訴和抱怨，企業(yè)對顧客投訴和抱怨的處理關系到質量水平和顧客滿意進而影響口碑。對于服務企業(yè)來說，服務的性質決定了這些企業(yè)顧客不滿的幾率遠比提供有形產(chǎn)品的企業(yè)高，所以，顧客投訴和抱怨管理尤為重要。近年來，酒店行業(yè)競爭激烈，豪華酒店的顧客對服務期望高，如顧客投訴抱怨處理不當，對顧客忠誠和企業(yè)競爭力會產(chǎn)生消極影響。

　　一、豪華酒店顧客投訴、抱怨管理的意義

　　以廣州為例，在20世紀80年代，廣州市的五星級酒店曾經(jīng)是國內酒店發(fā)展的領導者，但是從90年代末開始，廣州酒店業(yè)的整體發(fā)展水平變慢。但近年來，廣州的酒店又逐步發(fā)展起來，在亞運會前后，建成了許多五星級豪華酒店，目前廣州正式投入營業(yè)的五星級酒店，光是國際知名品牌就已經(jīng)超過10間，其中像希爾頓、皇冠假日等品牌在同一個城市里就不止一家，而且不乏像香格里拉、利茲卡爾頓等頂級豪華酒店，可見豪華酒店競爭非常激烈，類似的情況在其他一線城市也普遍存在。

　　在酒店企業(yè)中，沒有什么比消極的口碑宣傳更具殺傷力，外國學者RobertC.Lewis和Richard E.Chambers在酒店顧客投訴研究中提出，最忠誠的顧客是由投訴而被滿意解決的顧客，這樣的顧客愿意把此事告訴其他人，為飯店做積極的口碑宣傳[1]。另外，在不滿意的顧客當中，會向酒店投訴的只是冰山一角，但是卻為酒店提供了服務修補的機會和了解顧客真正想法的機會，所以，酒店應該好好珍惜、把握機會。酒店企業(yè)應該持有積極正面的態(tài)度，正視顧客的抱怨、投訴，進行科學合理的管理，使顧客不滿意轉化為顧客滿意，提高滿意度，贏得顧客信任，培養(yǎng)忠誠，進而獲得長期收益。

　　豪華酒店的價格不菲，加上其形象、定位，顧客通常把豪華酒店和優(yōu)質服務劃上等號，然而五星級酒店大都交通便利、環(huán)境清幽、裝修豪華，也就是說，表面上看來，各個豪華酒店之間的差異并不大，而真正使酒店企業(yè)從競爭中取勝的關鍵是“軟件”也就是服務質量，而不是這些“硬件設施”。而豪華酒店服務的無形性、高接觸性、復雜性，使豪華酒店的服務質量很難控制，所以，服務失誤和顧客投訴抱怨是無法避免的，豪華酒店有必要把顧客投訴抱怨管理策略應用到實際中。本文針對五星級酒店企業(yè)進行研究和討論，在本文中把此類酒店統(tǒng)稱為“豪華酒店”。

　　二、豪華酒店顧客投訴、抱怨的行為及原因

　　當顧客的感知小于期望時，顧客會感到不滿;顧客不滿的反應主要分兩種，行動與不行動，其中采取行動包括私下行動和公開行動，而公開行動包括向企業(yè)投訴或向第三方投訴[2]。顧客對豪華酒店服務的期望比對其他酒店高很多，容易發(fā)生感知低于期望的情況，導致產(chǎn)生顧客不滿從而更容易引起顧客投訴。豪華酒店顧客投訴抱怨的原因主要包括：

　　(一)獲得賠償或補償

　　豪華酒店的服務價格不菲，顧客期望獲得最好的待遇，但是當顧客所感知的服務與期望值有落差時就會產(chǎn)生不平衡的心理，希望通過賠償或補償來彌補這種心理落差。

　　(二)發(fā)泄情緒

　　顧客產(chǎn)生不滿后，會通過不同方式來發(fā)泄內心的不滿。投訴、抱怨是一個途徑，顧客會利用投訴的機會把情緒發(fā)泄出來。而事實上有的顧客投訴抱怨就僅是為了發(fā)泄情緒，接受投訴抱怨的服務人員就是他們的傾訴對象，發(fā)泄完畢后就不再向酒店追究了。

　　(三)獲得尊重

　　當顧客對酒店服務不滿，采取投訴抱怨行動時，希望獲得酒店的尊重，重視他們的投訴、抱怨，并能采取有效措施解決問題。

　　(四)幫助改善服務和利他主義

　　有一些顧客投訴、抱怨的動機主要是為了他人的利益。他們希望幫助酒店改善服務，這是非常積極的反應，酒店尤其應該珍惜，他們提供的建議將有助于提高服務質量。相似地，一些顧客為了他人利益，不希望其他顧客受到同樣的遭遇，所以向酒店提出建議。

　　三、豪華酒店顧客投訴、抱怨管理策略

　　(一)酒店服務藍圖

　　服務藍圖可以用于改進服務質量和優(yōu)化服務設計，通過服務藍圖可展現(xiàn)出服務流程中的失誤點和盲點，有助于把酒店的服務接觸過程具體化，客觀地描述服務流程中的關鍵服務環(huán)節(jié)或步驟特點，并使之形象化，使服務組織中的服務人員、顧客和管理者都清楚了解在服務實施過程中所扮演的角色。服務失誤有可能發(fā)生在任何一個服務接觸的時點，而且是由顧客主觀判定的，從顧客角度出發(fā)，描繪其接受服務的經(jīng)歷，服務藍圖更能夠幫助我們識別服務過程中潛在的失誤點，也就是那些很容易發(fā)生錯誤或者降低服務質量的活動[2]。

　　(二)改進服務流程

　　服務失誤往往觸發(fā)顧客的投訴抱怨，通過描繪服務藍圖可以分析服務失誤，酒店可以針對具體的顧客投訴抱怨發(fā)現(xiàn)一些服務流程中需要改進的地方。改進服務流程、減少服務失誤，減少和降低一些出錯的機會，可以改善顧客投訴抱怨的情況，最終提高服務質量，營造積極口碑。

　　(三)服務修復

　　學者Christopher H.Lovelock、Paul G.Patterson和Rhett Walker提出的有效的服務補救系統(tǒng)的構成包括：一次就把工作做好+有效處理抱怨=提高滿意和忠誠，其中有效的抱怨處理包含識別抱怨、有效解決抱怨和從修復中學習經(jīng)驗三步[3]。

　　識別顧客投訴、抱怨，就是對顧客投訴、抱怨進行初步分析歸類，以方便下一步驟的進行。首先，對投訴抱怨進行分級，按輕重緩急把顧客投訴、抱怨進行初步分類，另外，還要對顧客投訴、抱怨的原因進行識別。識別之后，應該有針對性對采取有效措施解決。

　　對顧客的投訴、抱怨應做好記錄，以示重視。管理人員在事后應對投訴、抱怨進行統(tǒng)計、分類，分析原因，總結經(jīng)驗教訓，防止類似的事情再次發(fā)生。同時，建立顧客投訴檔案庫，研究和改進處理投訴、抱怨的技巧，并歸納處理措施，并且把多發(fā)問題的處理方法系統(tǒng)地整理成冊，提高酒店的服務質量。另外，主動了解酒店顧客抱怨的情況，通過網(wǎng)絡、手機等渠道鼓勵顧客提出意見，從中學習。繼續(xù)完善制度，加強對員工處理顧客投訴、抱怨的培訓。

　　1.服務修復的要點

　　道歉。無論是酒店過失還是顧客過失，首先向顧客誠心道歉，并馬上著手處理，不能互相推卸責任，而且要讓顧客知道酒店正在處理，并讓顧客知道進度，向顧客表明酒店的態(tài)度是要積極解決問題的。酒店服務人員的態(tài)度很關鍵，不當態(tài)度容易導致二次投訴，使問題惡化。

　　注意場合。若顧客情緒激動，以免影響其他顧客，應該把顧客請到辦公室等更為私密的場所，把對其他顧客的消極影響降到最低。

　　傾聽技巧。酒店管理人員應保持冷靜，耐心傾聽，了解事情的經(jīng)過，同時讓顧客發(fā)泄情緒，穩(wěn)定顧客情緒后，向有關人員了解情況。并根據(jù)顧客提供的信息識別顧客投訴抱怨級別和原因。

　　詳細記錄顧客抱怨。對平息顧客不滿情緒有幫助，日后可為酒店歸檔之用，并為員工培訓提供真實材料。

　　快速行動。應給員工適當?shù)氖跈?，讓員工第一時間在現(xiàn)場處理顧客投訴。注意提高效率，并且要讓顧客知道處理的進度，而不是無盡的等待。

　　充分和顧客溝通。了解顧客希望怎樣處理問題，充分尊重顧客意愿，和顧客一起商討解決的辦法。

　　后續(xù)跟蹤。包括兩部分：第一，跟蹤顧客，了解顧客對處理結果是否滿意，不滿意的繼續(xù)跟進;第二，跟蹤酒店自身，尋找問題產(chǎn)生的原因，從根本上解決問題。

　　結論

　　廣州豪華酒店競爭激烈，顧客的忠誠和滿意是發(fā)展的關鍵，口碑是酒店的生命線。顧客抱怨、投訴不可避免，若顧客的投訴、抱怨沒有處理好，會為酒店帶來嚴重的后果。作為豪華酒店的經(jīng)理人，應意識到顧客投訴的價值并進行有效地管理。

　　顧客抱怨的原因主要為：獲得賠償或補償、發(fā)泄情緒、求得尊重、幫助改善服務和利他主義。通過描繪豪華酒店的服務藍圖，改進服務流程，減少服務失誤，對服務進行修復，總結出服務修復的要點(道歉―注意場合―傾聽―記錄―快速行動―充分溝通―跟蹤加強)。

　　參考文獻：

　　[1]Robert C.Lewis，Richard E.Chambers.飯店業(yè)營銷案例[M].東北：東北財經(jīng)大學出版社，1900：52-53，74-75.

　　[2]M.Cunliffe,R.Johnston,Complaint management and the role of the chief executive[J]Service Business,2(1),2008:47-63.

　　[3]C.Lovelock，J.Wirtz，Services Marketing:People,Technology,Strategy[M]Pearson Prentice Hall,2004:207-361.