淘寶客服運營畢業(yè)論文范文
淘寶客服的工作，并不僅僅只是需要人品厚道、會打字，還需要不斷的學習完善自己。 下面是學習啦小編帶來的關(guān)于淘寶客服畢業(yè)論文的內(nèi)容，歡迎閱讀參考!
淘寶客服畢業(yè)論文篇1：《智能定義客服》
在企業(yè)客服市場，技術(shù)仍然是不變的分水嶺，也是所有客服解決方案提供商構(gòu)建運營和服務(wù)模式的基礎(chǔ)。智齒科技正通過將數(shù)據(jù)分析、語言處理、機器學習等技術(shù)智能化來提升自身的市場競爭力。
如果對當代企業(yè)進行仔細的觀察你就會發(fā)現(xiàn)，如今企業(yè)對于如何構(gòu)建客服體系的思考角度正在悄悄地發(fā)生變化。IT不但為企業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機遇，也讓企業(yè)所需遵守的市場競爭規(guī)則變得更加公平，最終消費者由此贏得了比以往任何時候都大的消費決策權(quán)。所以，企業(yè)必須尋找一種新的構(gòu)建客服模式的方法，來滿足不斷增加的客服需求。
“智齒科技作為智能客服領(lǐng)域的新創(chuàng)公司，正致力于把知識搜索、自然語言處理技術(shù)、機器學習等智能定義引入到客服新模式的探索中。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO徐懿在接受本報記者專訪時表示。
企業(yè)也消費
在現(xiàn)代消費經(jīng)濟學中，“企業(yè)消費”是指在企業(yè)發(fā)生的與企業(yè)生產(chǎn)活動沒有直接關(guān)系的使用價值和價值的單純消耗。而在IT界，“企業(yè)消費”正被賦予一層新的含義，即企業(yè)就像使用消費產(chǎn)品一樣使用一些工具。這些工具通常飽含創(chuàng)新因素、富有時尚和流行的魅力、更接地氣，并且簡單易用，在企業(yè)內(nèi)部工作流程和企業(yè)對外運營的過程中同樣大受歡迎。
從參加智齒科技的產(chǎn)品發(fā)布會到完成對他們的專訪，整個過程中記者明顯感覺到，智齒科技一定注意“企業(yè)消費”這個概念很久了。在智齒科技，開發(fā)人員正專注于為企業(yè)打造功能實用、操作簡單的客服軟件。而多年的業(yè)界報道經(jīng)驗告訴記者，只有像智齒科技這樣擁有創(chuàng)新意識、專注于某個垂直領(lǐng)域、始終以用戶體驗為重心的初創(chuàng)企業(yè)，才更有可能在實現(xiàn)企業(yè)級應(yīng)用消費化的過程中獲得更多的成功機會。
企業(yè)變得越來越喜歡具備消費級體驗的IT工具是有原因的。以客服為例，在互聯(lián)網(wǎng)時代來臨后，產(chǎn)品銷售的中間環(huán)節(jié)會很大程度地借助網(wǎng)絡(luò)來自動化地執(zhí)行，而客服恰好能在售前與售后的過程中充當企業(yè)與客戶的連接通路。這時，客服甚至一定程度上取代了銷售，成為對接客戶的一線角色，客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到客戶的購買決策。所以，企業(yè)需要對傳統(tǒng)的客服服務(wù)場景進行優(yōu)化，從前的做法是加強對客服人員的培訓輔導、服務(wù)過程監(jiān)控，以及提升客服人員的快速反饋能力等，但在互聯(lián)網(wǎng)時代，兼具人工+智能特征的在線客服形式將更適合應(yīng)對爆炸式增長的客戶服務(wù)需求。
而在企業(yè)決定使用IT工具來優(yōu)化客服場景后，各種問題便會接踵而至，尤其是當客戶通過官方網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信、微博、APP等多種不同的渠道涌入時，企業(yè)如何對碎片化的客服體系進行統(tǒng)一管理?
智齒科技的做法是，構(gòu)建一個統(tǒng)一的平臺，將來自多個渠道的客戶匯集到這個統(tǒng)一的平臺上進行客服場景的智能管理。
作為新潮的IT初創(chuàng)公司，智齒科技極為擅長的一個技巧就是能夠把用戶界面設(shè)計得更漂亮、時尚，這會讓企業(yè)內(nèi)部的客服人員和來自外部的客戶都能感覺到愉快和舒適。之后，智齒科技會在用戶體驗上做一些細節(jié)上的優(yōu)化。比如，用戶向客服人員提出的問題會按照某種語法關(guān)系被分解成一些字段，而系統(tǒng)會按照預先的定義提取這些字段中關(guān)鍵性的部分，然后以關(guān)鍵字段為條件從后臺知識庫中搜索并調(diào)用相對應(yīng)的所有回答信息反饋到客服人員的工作窗口，客服人員再從備選的回答信息中選擇最為合適的發(fā)送給客戶。上述過程節(jié)省了客服人員和客戶的時間，并且在一定程度上實現(xiàn)了自動化。此外，如果某個客戶曾接受過服務(wù)，客服人員甚至能從后臺看到關(guān)于這名客戶的一切信息和歷史資料，這將更便于問題的解決。
溝通即語言解析
相信此前你也使用過很多從各種應(yīng)用商店下載的智能語音產(chǎn)品，很多時候你會分不清對方是機器人還是真實的人類，而這些面向普通個人用戶的智能語音應(yīng)用，在答案的正確率上要求是很低的，甚至一些智能語音產(chǎn)品主要的功能就是為了娛樂。但在企業(yè)級客服應(yīng)用中，問題是否能被準確識別和正確回復關(guān)系到客戶的體驗滿意度。
為了實現(xiàn)精準理解用戶問題并匹配最佳答案，智齒科技將自然語言處理技術(shù)(Natural Language Processing，簡稱NLP)和機器學習引入客服產(chǎn)品研發(fā)。
在人工智能領(lǐng)域，NLP技術(shù)被公認為是高效處理文本信息并理解文本之間隱含關(guān)聯(lián)的有效解決途徑，而自動化的機器學習能夠持續(xù)提升理解的效率和準確度。
所以，NLP可以有效助力客服產(chǎn)品處理文本和語音信息，比如通過分析客戶問題中的關(guān)鍵字信息，智能地解讀出原本表達模糊的含義或暗示。
智齒科技正在嘗試將NLP應(yīng)用于企業(yè)產(chǎn)品的售前、售后等基礎(chǔ)客服場景，即便遇到NLP無法應(yīng)對的局面，也能采用人工在線客服與機器人客服無縫切換的方法保障服務(wù)的連續(xù)性。而為了引導和鼓勵NLP應(yīng)用普及率的提升，智齒科技希望客服產(chǎn)品自身要具備自動化的學習能力，并為此配備了知識庫、寒暄庫等作為知識儲備。
越來越多的企業(yè)客戶發(fā)現(xiàn)，借助智齒科技的智能客服解決方案能夠有效緩解從前的客服壓力。目前，智齒科技在沒有任何市場推廣的情況下，已經(jīng)實現(xiàn)了1000余家客戶的自然增長，這些客戶覆蓋了互聯(lián)網(wǎng)電商、O2O、P2P金融、教育、醫(yī)療等多行業(yè)領(lǐng)域。
客戶反饋很重要
無論是在消費級市場還是企業(yè)級市場，每一項新的用戶需求都有可能成為市場增長的新驅(qū)動力。通常情況下，客戶的需求都是以如何實現(xiàn)產(chǎn)品可用為出發(fā)點的。需求也會被客戶以直接或間接的形式反饋給企業(yè)。所以，聰明的企業(yè)都善于聽取客戶反饋，而每一個成功的企業(yè)背后，都注定會有一批能及時反饋需求的客戶。智齒科技也是一樣。
在記者的專訪過程中，有一家企業(yè)客戶的名稱被徐懿提及多次，它就是樂視。徐懿甚至說：“沒有樂視，就沒有今天的智齒科技。”
原來，當初智齒科技將產(chǎn)品開發(fā)完成并拿到市場去驗證時，樂視是第一批接受它們產(chǎn)品的客戶之一。
當時，樂視的客服團隊有400個客服席位，而每個客服席位每年的成本是10萬元，合計總成本每年高達4000萬元，所以樂視非常希望能夠在不降低客服質(zhì)量的同時縮減客服的成本。另外，樂視的客服原來采用的是電話客服的形式，也希望能轉(zhuǎn)型為在線客服。通過三個月的項目實施，智齒科技滿足了樂視提出的需求。而更重要的是，在項目實施的過程中，樂視能夠針對智齒科技的產(chǎn)品提出一些有關(guān)技術(shù)、功能的優(yōu)化意見。
另一個讓徐懿印象深刻的客戶就是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)宜信，因為是宜信讓智齒科技認識到客服服務(wù)專業(yè)化和標準化的重要性。
宜信的主營業(yè)務(wù)為P2P網(wǎng)貸平臺，客戶也分為兩類，一類是投資者，另一類是借款人。由于在P2P網(wǎng)貸領(lǐng)域，客戶對投資安全和風險管理極為重視，所以對客服提出的工作要求也相對一些常規(guī)企業(yè)更高。這主要表現(xiàn)為，客戶需要客服快速地針對問題提供專業(yè)、標準的答案。在智齒科技的幫助下，宜信通過在客服體系內(nèi)部構(gòu)建知識庫，大幅提升了問題回復的準確率。
淘寶客服畢業(yè)論文篇2：《淘寶街商業(yè)分析》
[摘要]為深入分析北碚淘寶街發(fā)展的區(qū)位因素，了解淘寶街的發(fā)展現(xiàn)狀，幫助淘寶街不斷拓展經(jīng)營渠道，以及為淘寶街的發(fā)展提出建議，特對淘寶街進行商業(yè)區(qū)位分析。
[關(guān)鍵詞]淘寶街;商業(yè);分析
一、研究區(qū)域商業(yè)特征
(一)商店數(shù)量以及規(guī)模
從總體來看，淘寶街商店多為小規(guī)模經(jīng)營。共有78家店鋪，55位店主。這些店主分別擁有1到4家店，每家店大約占地8-15平方米。商店面積、經(jīng)營額較小，商品種類也較少。
(二)商品種類及比例
淘寶街主要經(jīng)營：服裝、鞋類、禮品飾品、化妝美容、包具、飲食、電子產(chǎn)品等商品。店鋪多售賣單一商品，其中有7家店售賣兩種以上的商品。這些混合類店，多同時售賣服裝、鞋類與飾品。
(三)商店進貨渠道以及價格特征
淘寶街商家進貨地點多為重慶朝天門、廣州、阿里巴巴以及廠家直銷。一部分店主追求進貨渠道多元化，以多種方式進貨。由于進貨地點多為批發(fā)中心、網(wǎng)站以及廠家直銷，因此淘寶街商品價位偏低。
(四)店主特征
淘寶街各商店店主多在25到30歲之間，其中，女性占90%以上，在校大學生占13%。店主經(jīng)營年數(shù)多為1到3年，極少數(shù)在1年以下，3年以上。經(jīng)營理念方面，店主認為經(jīng)營的側(cè)重點依次為：商品質(zhì)量(飲食營養(yǎng))、商品款式(飲食口味以及包裝)，以及商品價格。
二、商業(yè)街區(qū)位分析
(一)消費市場狀況
1 主要消費人群。北碚區(qū)常住人口68萬，其中，天生街道常住人口12.4萬，西南大學學生近2萬。淘寶街緊鄰西南大學以及五一所，大學生以及五一所附近居民為淘寶街的主要消費人群。
2 收入水平。2011年，北碚區(qū)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入為21954元，同比增長14.99%，居民人均消費支出15505元，增長11.50%。八大類消費性支出均呈現(xiàn)上升的態(tài)勢，其中衣著方面支出的增長幅度最大，而淘寶街服裝鞋類店所占份額最大，說明淘寶街的市場以及潛在市場正在逐漸擴大。
3 消費物品種類。淘寶街主要經(jīng)營：服裝、鞋類、禮品飾品、化妝美容、包具等商品。其中，服裝鞋類占大宗。消費者來淘寶街主要購買的物品依次為服裝，其次為鞋類、飾品禮品等。
(二)空間距離和交通條件
1 主要消費人群住址與淘寶街的距離
淘寶街的主要消費人群為西南大學學生。(1)李園位于西南大學中部，離北面重百超市商圈較遠，離永輝超市商圈較近，所以多選擇來淘寶街以及淘寶街附近購物;(2)竹園和楠園離淘寶街較近，學生來往淘寶街相對方便，因此頻率高于除李園外的其他園區(qū)，但是南區(qū)男生比例較大，而淘寶街多為女生服裝，再加上縉云美食城以飲食娛樂為主，會分散部分消費力，因此頻率低于李園。(3)橘園、梅園以及杏園，離重百和永輝距離基本相等，因此個人偏好以及特殊情況在選擇消費地時起到了很大的影響。(4)桃園離老城重百商圈較近，因此學生多選擇在重百以及附近的綜批、競發(fā)購物，消費品也多為衣服和服飾。
2 淘寶街交通條件分析
淘寶街位于天生路旁。天生路為北碚區(qū)的主干道，交通便利，有利于老城區(qū)以及城南居民前來購物，也有利于商家進貨。但與此同時，由于接近主干道，商業(yè)網(wǎng)點缺少停車場。
(三)同行業(yè)之間競爭因素——集聚趨勢
1 淘寶街周圍商業(yè)分布
淘寶街為地下商業(yè)街，它上部的天生麗街商業(yè)網(wǎng)，旁邊為永輝超市，吸引了大量大學生以及周邊居民前來消費。其中，超過6成的消費者都是在永輝超市消費后，才去逛淘寶街。
2 淘寶街內(nèi)部集聚效應(yīng)
(1)價格優(yōu)勢。淘寶街內(nèi)部商店眾多，很多商店銷售同種類的商品。由于進貨渠道相似，同種商品種類和樣式也比較接近。店主只有利用售后、服務(wù)態(tài)度、價格優(yōu)勢等因素吸引消費者。
(2)消費者集中。同行業(yè)之間的競爭，可能出現(xiàn)兩種趨勢：對于售賣同一種商品的商店來說，相互聚集形成商業(yè)中心，產(chǎn)生外部規(guī)模經(jīng)濟效益;對于售賣不同種商品的商店來說，由于彼此間存在著互補關(guān)系，對于多目的購買行為的消費者來說是最佳的空間區(qū)位選擇。淘寶街服裝占商店總數(shù)的75%以上，因此后者對淘寶街的影響不大。
(四)地價
地價的高低與地區(qū)區(qū)位因素有關(guān)，地價往往通過店鋪的租金表現(xiàn)出來。從外部環(huán)境來看，相對于同種性質(zhì)的綜批和競發(fā)，淘寶街位于北碚區(qū)天生路主干道，交通方便;其次，周圍有永輝超市、天生麗街等商業(yè)點，又緊鄰西南大學，空間關(guān)聯(lián)度較好;另外，淘寶街的購物環(huán)境明顯好于綜批，因此地價高于綜批和競發(fā)。從淘寶街內(nèi)部環(huán)境來看，兩端租金要比中間的商店租金高，主干道要比側(cè)路上商店的租金高。
(五)政府支持力度
近兩年，北碚區(qū)政府著力推行農(nóng)村“萬村千鄉(xiāng)市場工程”和城市社區(qū)“雙進工程”，區(qū)政府擴大投資，極力促進以嘉陵風情步行街為核心的縉云商圈，以及天生麗街、旺德旺城等社區(qū)商圈的發(fā)展。淘寶街屬于社區(qū)商圈，是西南大學以及附近居民的主要消費場所之一，得到了區(qū)政府政策上的支持。
三、問題與對策
淘寶街發(fā)展面臨著一些問題：1.淘寶街位于地下，周邊沒有停車場;2.淘寶街面積較小，而商家數(shù)量眾多，因為各店鋪面積以及位置規(guī)劃較差，在購物高峰時期，淘寶街過于擁擠;3.調(diào)查結(jié)果顯示，68%以上的消費者認為淘寶街服務(wù)態(tài)度一般偏下;4.55%的消費者認為淘寶街商品種類較少，商店之間重復率較高，且跟不上潮流;5.淘寶街的各商家大多數(shù)從沒有做過宣傳，僅依靠一些節(jié)假日的打折活動吸引消費者。
面對這些問題，可以從以下幾方面入手：1.拓展進貨渠道，擴大商品種類;2.增加宣傳力度，通過發(fā)放傳單、校園贊助等方式吸引顧客;3.改變服務(wù)態(tài)度;4.對淘寶街進行裝修改造，優(yōu)化布局;5.使淘寶街的商品趨于多元化，吸引消費目的不同的消費者。
淘寶客服畢業(yè)論文篇3：《淘寶盈利模式》
【摘 要】淘寶網(wǎng)倡導誠信、活潑、高效的網(wǎng)絡(luò)交易文化，目前已經(jīng)成為亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈。本文通過對淘寶網(wǎng)發(fā)展歷程的回顧，來分析其主要盈利模式，從阿里旺旺、支付寶、天貓以及信用評價這幾個主要方面入手。希望為其他的網(wǎng)絡(luò)購物商提供借鑒，從而衍生出一個“開放、透明、分享、責任”的新商業(yè)文明。讓更多的人參與到淘寶網(wǎng)絡(luò)購物中，享受到網(wǎng)購帶來的便利與實惠。
【關(guān)鍵詞】淘寶網(wǎng);阿里旺旺;天貓;信用評價
《華爾街日報》報道“2010年度亞洲200家最受尊敬企業(yè)名單”中電子商務(wù)巨擘阿里巴巴集團位居中國區(qū)最受尊敬企業(yè)排名首位。截至2010年底，淘寶擁有注冊會員3.7億，全年交易額達到4000億人民幣。淘寶網(wǎng)倡導誠信、活潑、高效的網(wǎng)絡(luò)交易文化，在為淘寶會員打造更安全的網(wǎng)絡(luò)交易平臺的同時，淘寶網(wǎng)也全心營造和倡導互幫互助、輕松活潑的家庭式氛圍。每位在淘寶網(wǎng)進行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到更多朋友。本文通過對淘寶網(wǎng)發(fā)展歷程的回顧，來分析現(xiàn)有的盈利模式，為其他的網(wǎng)絡(luò)購物商提供借鑒。
一、阿里旺旺：良好的溝通機制
在買賣雙方無法當面交易的情況下，有效的溝通方法就顯得特別重要。商品的外觀、價格等等都必須通過交流進行必要的了解。許多購物網(wǎng)站、拍賣網(wǎng)站一直是以論壇的方式進行溝通的。買家賣家并不能及時地就商品買賣進行答復，這給網(wǎng)購者帶來了不便。阿里旺旺具備了查看交易歷史、了解對方信用情況等個人信息、頭像、多方聊天等一般即時聊天工具所具備的功能，可與店主及時地發(fā)送、接收信息并進行討價還價，將個人之間的情誼發(fā)展到極致。阿里旺旺目前已成為僅次于QQ和MSN的國內(nèi)第三大即時通訊軟件，該通訊工具成為淘寶網(wǎng)成功的關(guān)鍵因素之一，也可為日后處理買賣糾紛提供部分歷史記錄。
二、支付寶：獨立的第三方支付平臺
對于買賣雙方在支付環(huán)節(jié)上的交易安全問題，淘寶特別推出第三方支付平臺，專門提供安全付款服務(wù)，其運作的實質(zhì)是以支付寶為信用中介，在買家確認收到商品前，由支付寶替買賣雙方暫時保管貨款的一種增值服務(wù)。支付寶特別適用于電腦、手機、首飾及其它單價較高的物品交易或者一切希望對安全更有保障的交易。在淘寶使用支付寶是免費的。支付寶提出“你敢付，我敢賠”的服務(wù)承諾，也就是如果使用支付寶在交易過程中造成損失，支付寶將首先全額賠付，這消除了網(wǎng)購者付款后收不到貨的擔憂。它是淘寶網(wǎng)安全網(wǎng)絡(luò)交易的核心保障。
支付寶和淘寶的結(jié)合形成了淘寶的一個融資機構(gòu)，基本類似銀行，但比銀行的操作模式簡單。淘寶根據(jù)商家的信用等級來設(shè)置不同的放貸標準，進行放貸業(yè)務(wù)。由于它無需任何擔保且資金回籠快，深受商家們的喜愛。在傳統(tǒng)渠道里，銷售資金到賬一般要40多天，而在淘寶網(wǎng)的B2C商城里，由于支付寶的使用，銷售所得資金可以隨時提取。有人評價，“淘寶是中國最高效的商業(yè)銀行”。目前，支付寶已經(jīng)和國內(nèi)的工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行和招商銀行，國際的VISA國際組織等各大金融機構(gòu)建立戰(zhàn)略合作，共同打造一個獨立的第三方支付平臺。2011年5月，阿里巴巴對支付寶進行了重組，支付寶將成為中國一家國內(nèi)公司的全資子公司，這更有利于支付寶在中國市場業(yè)務(wù)的開展。
三、天貓：可靠的品質(zhì)和完善的售后
阿里巴巴集團2011年6月16日宣布，旗下淘寶公司將分拆為三個獨立的公司，即沿襲原C2C業(yè)務(wù)的淘寶網(wǎng)(taobao)，平臺型B2C電子商務(wù)服務(wù)商淘寶商城(tmall)和一站式購物搜索引擎一淘網(wǎng)(etao)。三家淘公司有各自專注的方向，但具有相同開放和平臺化基因，又是各自領(lǐng)域的龍頭老大，這種既獨立又協(xié)同的布局方式將為整個中國電商市場的格局奠定新的基礎(chǔ)。2012年1月11日上午，淘寶商城正式宣布更名為“天貓”。2012年3月29日天貓發(fā)布全新Logo形象，其整合數(shù)千家品牌商和生產(chǎn)商，為商家和消費者之間提供一站式解決方案。
天貓可共享淘寶網(wǎng)的會員，提供“正品保障、7天退換、提供發(fā)票”的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這些吸引了大量的高端消費者。天貓作為淘寶網(wǎng)主打的服務(wù)品牌越來越受到廣大買家的關(guān)注和支持。
天貓對入住的賣家做了一些規(guī)定：(1)要有企業(yè)法人營業(yè)
執(zhí)照，也就是公司營業(yè)執(zhí)照，個體工商戶不行。(2)要提供所要經(jīng)營品牌的品牌所有人授權(quán)書，及其品牌商標注冊證。(3)賣家在半年內(nèi)至少完成銷售額160萬，如果不能完成將取消資格。(4)對于銷售同一品牌產(chǎn)品的商家總數(shù)不能超過6家，其中以品牌旗艦店、專賣店為主。
天貓對賣家具有重要的意義：一方面可有效地降低銷售成本。在線下渠道里，食品和日化用品的渠道銷售成本是銷售額的15%～20%，數(shù)碼產(chǎn)品的銷售成本是20%～35%，百貨和家居用戶的銷售成本是30%～35%，奢侈品的銷售成本在40%以上，通過天貓這種類似于直銷的模式，這些產(chǎn)品的銷售成本可以低于10%。另一方面可擴大產(chǎn)品和品牌的影響力，方便快捷的購物方式將會吸引更多的客戶。傳統(tǒng)渠道廠商只圍繞著20%的所謂主流客戶轉(zhuǎn)，通過淘寶B2C，被邊緣化的80%顧客的需求重新被重視起來。
天貓的賣家在享受服務(wù)的同時還需支付一些費用，主要有入住費用、傭金和其他的增值服務(wù)費用。(1)入駐費用如技術(shù)服務(wù)費、空間使用費、信息發(fā)布費等，其中技術(shù)服務(wù)費為6000元/年;保證金為一萬元，如果賣家退出時沒有違反淘寶網(wǎng)的各方面規(guī)定將予以退還。(2)按照交易額收取傭金提成，一般為交易額的5.5%。但是某些低利潤商品扣點比例稍低，比如虛擬產(chǎn)品0.5%，書刊出版物類2%。(3)其他的增值服務(wù)費，這些增值服務(wù)是天貓的商家可以自選的。
迄今為止，天貓已經(jīng)擁有4億多買家，5萬多家商戶，7萬多個品牌。預計2012年將有超過一百家企業(yè)在天貓上年銷售額突破一億元，兩千家企業(yè)年銷售額突破千萬元。
四、信用評價：完善的信用體系
淘寶網(wǎng)非常注重誠信安全方面的建設(shè)，引入了實名認證制，并區(qū)分了個人用戶與商家用戶認證，兩種認證需要提交的資料不一樣，個人用戶認證只需提供身份證明，商家認證還需提供營業(yè)執(zhí)照，而且一個人不能同時申請兩種認證。并且淘寶與全國公安部下屬身份證查詢中心合作，將認證資料移交國家有關(guān)部門進行核對認證，并進行固定電話審核。驗證結(jié)果以站內(nèi)信件、電子郵件或者電話告知。一旦淘寶發(fā)現(xiàn)用戶注冊資料中主要內(nèi)容是虛假的，淘寶可以隨時終止與該用戶的服務(wù)協(xié)議。
淘寶網(wǎng)的信用評價系統(tǒng)的基本原則是：成功交易一筆買賣，雙方互做一次信用評價。評價分為“好評”、“中評”、“差評”、“追加”四類，“好評”加一分，“中評”和“追加”不加分，“差評”扣一分。淘寶的聲譽系統(tǒng)還分別統(tǒng)計了用戶作為買家和賣家的好評率，使消費者一目了然，并將用戶的信用度形象劃分了15個等級，從最低級的1顆紅心到最高級的5顆皇冠。這樣在一定程度上約束了網(wǎng)上交易行為，賣家為了達到更高的信用級別，獲得買家的青睞，就會規(guī)范自己的交易流程，提高貨物質(zhì)量，誠信服務(wù)，以獲得買家好評，從而形成良性的循環(huán)。當然買家的信用度也具有一定的參考價值，如果買家的信用度越高，就意味著買家網(wǎng)絡(luò)購物的次數(shù)越多，做出評價的參考價值就越大;如果買家的好評率過低，這意味著這是一個過于挑剔和苛刻的客戶，評價的參考價值就相對較低。
發(fā)展到今天，淘寶網(wǎng)已經(jīng)不僅僅只是一家消費類網(wǎng)站，它為整個網(wǎng)絡(luò)購物市場打造了一個透明、誠信、公正、公開的交易平臺，進而影響人們的購物消費習慣。
參 考 文 獻
[1]蔣晨蕾.淘寶網(wǎng)的取勝之道[J].電子商務(wù).2011(10)
[2]劉電威.我國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、問題與對策研究[J].特區(qū)經(jīng)濟.2011(12)
[3]喻國明.淘寶：增強用戶粘性的五大關(guān)鍵詞——來自《淘寶網(wǎng)品牌傳播的戰(zhàn)略與策略》研究報告[R].新聞與寫作.2011(1)
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