電力客戶服務管理論文(2)
電力客戶服務管理論文
電力客戶服務管理論文篇二
做好電力企業(yè)客戶服務管理之淺析
摘要：本文主要從新的客戶服務理念的詮釋、客戶服務的科學規(guī)劃、高素質員工隊伍的培養(yǎng)、技術的強有力支撐和服務補救的快速響應等幾個方面進行了分析和論述，進而實現(xiàn)服務社會，服務客戶的最佳目標。
關鍵詞：客戶服務;科學規(guī)劃;員工培養(yǎng);技術支撐;快速補救
目前，供電企業(yè)雖然自上而下地對用電客戶優(yōu)質服務做出了很大的努力，但離電力客戶的總體需求和部分電力客戶多元化、個性化的需要始終還相距甚遠。因此，工作人員有必要用客戶的眼光觀察服務，從客戶的角度解讀供電企業(yè)的客戶服務。
一、新的客戶服務理念的詮釋
電力短缺時期，服務好壞對企業(yè)效益沒有太大影響，供電企業(yè)只把服務問題歸屬于職業(yè)道德和精神文明的范疇，看成是企業(yè)對社會的一種無償奉獻，從而缺乏改善服務的內在動力。這時的服務理念是單純奉獻型服務理念。直到目前供電企業(yè)還深受這種服務理念的影響，對電力客戶的服務基本上還是“坐等上門”式的，過多要求客戶適應供電行業(yè)的特殊性，在方便供電企業(yè)工作的前提下進行的。
近幾年來，隨著電力消費需求變化加快，電力市場競爭加劇，從“滿足客戶需要”、提高企業(yè)經濟效益的角度抓服務，已提到重要高度，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，成為全新的經濟型的客戶服務的理念。
新的客戶服務的理念，關鍵是在樹立“以客為尊，客戶至上”的客戶導向型理念。以客戶需求為導向，善于了解客戶需求;從客戶角度出發(fā)，以客戶滿意為目的，使服務質量達到或超過客戶期望的程度;各部門圍繞“客戶滿意”這個目標開展工作，提高水平。
客戶服務需要與時俱進。隨著社會的不斷進步，人民生活水平的不斷提高，客戶對供電服務在可靠、規(guī)范和便捷上將會有更高的要求，供電企業(yè)應不斷創(chuàng)新服務內容和手段，善于根據(jù)客戶的偏好，對客戶服務進行適當?shù)亩ㄖ苹?，以滿足個性化的需求，通過融入新穎的、有差別的服務要素以延伸其基本服務表現(xiàn)，提升客戶對服務的滿意度。只有將客戶服務作為一項永不竣工的工程來研究、實施，不斷提升水平，才能適應市場競爭和時代的要求。
二、客戶服務的科學規(guī)劃
(一)確定明確的服務目標和方針。目前，供電企業(yè)客戶服務的目標比較一致，可以概括為“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”八個字。而服務方針作為企業(yè)的服務指南，可以因企業(yè)具體情況而有所變化，只要定位準確，突出自己的優(yōu)勢和特點即可。
(二)構建適應本企業(yè)運行的客戶服務組織體系。目前紛紛組建的電力客戶服務中心，要在以客戶服務為中心的理念指導下進行其內部功能設計，做到信息服務順暢，營銷服務主動，調度服務科學，工程服務優(yōu)質，服務監(jiān)督快速響應。成為全方位、全過程管理和全員參與的大服務體系。
(三)制定電力客戶需求與企業(yè)自身保障能力相適應的服務承諾標準。在深入調查分析客戶服務需求的基礎上，根據(jù)企業(yè)能力狀況，推出切實可行的供電服務承諾標準。既切忌全面鋪開、超越現(xiàn)實的服務標準，也切忌全國一刀切的服務標準。
(四)建立客戶服務常態(tài)運行機制。要將客戶服務偏重搞活動、抓“工程”，通過周期性“突擊”的“運動式”管理方式轉向尊重現(xiàn)實，通過制度、流程和規(guī)范的管理，建立上下聯(lián)動的常態(tài)運行機制。建立起縱向到底橫向到邊全方位的責任體系。明確各單位一把手是本單位供電服務的第一責任者，自上而下地一級抓一級，自下而上地一級對一級負責。
三、高素質員工隊伍的培養(yǎng)
有形的服務設施容易控制，而服務員工的表現(xiàn)難以控制。營銷專家斷言：人員和技術是未來提升服務質量的關鍵。供電企業(yè)對建立高素質的員工隊伍已感知其重要性。但在改進選聘、培訓、激勵與保留服務員工的方法方面，行動依然遲緩。必須充分認識到提升客戶服務質量，將依賴于招聘高素質的員工;依賴用新的服務理念和方法對他們進行全面的培訓;依賴于通過采取內部管理手段激勵他們出色的工作。
前臺服務人員的表現(xiàn)，是影響客戶服務感覺的關鍵。因此供電企業(yè)應在全公司擴大招聘范圍，招聘最好的人員，給予相應的較高的報酬。對他們進行素質培訓后，給予充分的授權，以達到前臺服務流暢，效率提高，突發(fā)性事件處理及時。
客戶服務是一項系統(tǒng)工程，不是直接面向客戶的幾個窗口部門所能單獨完成的，而是需要各個部門、每位員工之間密切配合、相互協(xié)調。服務表現(xiàn)的許多方面是發(fā)生于后臺，是存在于客戶的視線之外。后臺服務人員(即非窗口服務員工)也需經過足夠的培訓，使其具備“前臺”意識，變客戶服務由我“不知道”為“這也是我的職責”。要增進團隊精神和合作意識的培養(yǎng)，將優(yōu)質服務工作體現(xiàn)在全體員工的追求中。通過全員、全過程、全方位的努力，通過盡心盡力做好本職工作，共同支撐起前臺窗口的最佳服務形象，使客戶感受到更快捷、更合理的“無縫隙”服務。
當前，供電企業(yè)普遍組建的電力客戶服務中心，其人員的素質還比較單一，需要既懂客戶服務又會市場營銷的復合型人才，應加快調整營銷隊伍的知識結構，加強培訓，不斷更新營銷人員知識，實行競爭上崗，形成“崗位靠競爭，分配靠貢獻”的競爭激勵機制，以達到提高人員經營和服務水平的目的。
四、技術的強有力支撐
供電企業(yè)的優(yōu)質服務是建立在安全、穩(wěn)定、可靠的電力供應基礎上，這個基礎，需要強有力的技術支撐。要加強電網的科技含量，逐步建成滿足供電能力的數(shù)字化電網，在此基礎上，加速提高配電自動化水平，以提高配網可靠性，保證客戶的用電可靠率。利用數(shù)據(jù)庫技術，開發(fā)建設客戶信息管理系統(tǒng)，為供電企業(yè)制定科學的客戶服務和市場營銷策略提供重要的依據(jù)?？蛻舴罩行囊_發(fā)完善用電管理信息系統(tǒng)、電力負荷管理系統(tǒng)、遠方自動抄表系統(tǒng)、銀行代收費系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，使電力營銷服務有一個技術現(xiàn)代化、信息電子化、管理規(guī)范流程化、各部門信息暢通共享的技術支持系統(tǒng)。
五、服務補救的快速響應
服務是一種現(xiàn)場表現(xiàn)，在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴電力客戶與供電企業(yè)服務提供者之間的交互作用。而人的行為表現(xiàn)會因人而異，因時間、環(huán)境而異，故始終如一地提供穩(wěn)定、出色的服務是件極為困難的事情。毫無疑問，客戶服務偶爾也會失誤，甚至較嚴重的失誤，盡管有些客戶愿意原諒失誤，但供電企業(yè)必須有快速響應的服務補救來彌補失誤。
(一)真誠道歉。因服務質量欠缺，當客戶對供電企業(yè)提供的服務不滿意時，應有被授權的員工及時向其道歉。此舉雖小，但卻能令客戶深切地感知他們對供電企業(yè)的價值，并為重新贏得客戶好感的后續(xù)工作鋪平道路。
(二)快速糾錯。這是道歉的自然延伸，也是不滿意的客戶所期望的。如對一客戶實施欠費停電，因工作差錯卻停錯了另一客戶的電，這就要實施緊急復電措施糾正錯誤。
(三)象征性補償。如因供電服務給客戶造成明顯的精神或物質上的損失，應以一種有形化的方式對客戶進行補償。如確因停錯電，造成某居民客戶冰箱內食品變質，可采用此辦法取得客戶的諒解：供電企業(yè)愿意為它的服務失誤承擔一定的損失，愿意為客戶的失望承擔責任。
(四)跟蹤觀察。為進一步緩解客戶對服務失誤的不滿程度，在上述服務補救努力后，再進行跟蹤觀察。跟蹤有多種形式，它可以是象征性補償，幾小時后的電話回訪，也可以是幾天后的一封帶有再次道歉的慰問、征求意見的信函，采用什么方式，要因服務的類型和服務補救的情境而定。并非每一次客戶不滿都需要上述全部補救步驟，大多數(shù)情況只要成功地駕馭服務補救的前兩個步驟即可。服務補救作為服務失誤產生不利影響的緩沖器，應在客戶服務中得以重視并得到推廣運用。
六、結語
總之，供電企業(yè)只有牢固樹立客戶服務理念，制定有效的客戶服務規(guī)劃，把服務滿意度列入經濟指標，不斷提升服務品味，追求更高目標，才能贏得客戶滿意，取得更好的效益。
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