銀行柜員服務(wù)流程禮儀規(guī)范

　　一、主要職責(zé)

　　柜臺(tái)服務(wù)崗位的主要職責(zé)包括：準(zhǔn)確、高效地為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，并提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　二、班前準(zhǔn)備

　　提前十分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求;檢查工作臺(tái)是否清潔;檢查工作必需品是否齊全;檢查機(jī)器設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

　　三、服務(wù)流程規(guī)范

　　1、客戶(hù)來(lái)到柜臺(tái)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)在客戶(hù)3米以?xún)?nèi)時(shí)起身迎候客戶(hù)，注視客戶(hù)，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)“您好”，并請(qǐng)客戶(hù)坐下。

　　2、客戶(hù)遞交過(guò)來(lái)的存折、現(xiàn)金、證件等物品時(shí)，服務(wù)人員需及時(shí)接過(guò)。

　　3、服務(wù)人員需迅速按照客戶(hù)需求辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)、做到熱情、耐心。

　　4、客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員如果需要稱(chēng)呼客戶(hù)時(shí)，應(yīng)使用“某某先生|小姐(或女士)”這種個(gè)性化的稱(chēng)呼，給客戶(hù)以親切感。

　　5、客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員如果需要暫時(shí)離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知客戶(hù)，并說(shuō)“對(duì)不起”，我需要離開(kāi)一會(huì)兒，請(qǐng)您稍等?；貋?lái)后，服務(wù)人員需要向客戶(hù)人員致歉，說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

　　6、業(yè)務(wù)辦理完畢后，需要客戶(hù)簽名時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)遞出憑條，并請(qǐng)客戶(hù)核對(duì)后在指定位置簽名確認(rèn)。

　　7、如果客戶(hù)辦理比較大額的取款業(yè)務(wù)，服務(wù)人員需主動(dòng)為客戶(hù)提供信封。

　　8、客戶(hù)離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地與客戶(hù)道別，說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎下次光臨”。

　　有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立銀行柜員自身和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為銀行柜員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

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