物業(yè)服務(wù)禮儀知識(2)
物業(yè)服務(wù)禮儀知識
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3、服務(wù)忌語
在服務(wù)中必須杜絕以下四類服務(wù)忌語。
?、俨蛔鹬刂Z。如觸犯了服務(wù)對象的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。如，面對殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。
?、诓挥押弥Z。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。
?、鄄荒蜔┲Z。服務(wù)人員在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心;百問不煩，百答不厭;不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。
?、懿豢蜌庵Z。如在勸阻服務(wù)對象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。
物業(yè)管理服務(wù)禮儀的十大要點(diǎn)
一、維護(hù)形象
在與人交往之中，人們普遍對交往對象的個(gè)人形象備加關(guān)注，并且都十分重視遵照規(guī)范的、得體的方式塑造、維護(hù)自己的個(gè)人形象。個(gè)人形象在國際交往中之所以深受人們的重視。
在與人交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自身形象，特別是要注意維護(hù)自己在正式場合留給初次見面的客人的第一印象。
個(gè)人形象在構(gòu)成上主要包括六個(gè)方面。它們亦稱個(gè)人形象六要素。
第一、是儀容。儀容，是指一個(gè)人個(gè)人形體的基本外觀。
第二、是表情。表情，通常主要是一個(gè)人的面部表情。
第三、是舉止。舉止，指的是人們的肢體動(dòng)作。
第四、是服飾。服飾，是對人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統(tǒng)稱。
第五、是談吐。談吐，即一個(gè)人的言談話語。
第六、是待人接物。所謂待人接物，具體是指與他人相處時(shí)的表現(xiàn)，亦即為人處世的態(tài)度。
二、不卑不亢
不卑不亢，是服務(wù)禮儀的一項(xiàng)基本原則。它的主要要求是：每一個(gè)人在參與人交往時(shí)，都必須意識到自己在別人的眼里，是代表著自己的公司，代表著自己的部門，代表著自己的。因此，其言行應(yīng)當(dāng)從容得體，堂堂正正。在客人面前既不應(yīng)該表現(xiàn)得畏懼自卑，低三下四，也不應(yīng)該表現(xiàn)得自大狂傲，放肆囂張。
三、信守約定
作為服務(wù)禮儀的基本原則之一，所謂“信守約定”的原則，是指在一切正式的交往之中，都必須認(rèn)真而嚴(yán)格地遵守自己的所有承諾。說話務(wù)必要算數(shù)，許諾一定要兌現(xiàn)，約會必須要如約而至。在一切有關(guān)時(shí)間方面的正式約定之中，尤其需要恪守不怠。要真正做到“信守約定”，對一般人而言，尤須在下列三個(gè)方面身體力行，嚴(yán)格地要求自己。 第一，在人際交往中，許諾必須謹(jǐn)慎。第二， 對于自己已經(jīng)作出的約定，務(wù)必要認(rèn)真地加以遵守。第三，萬一由于難以抗拒的因素，致使自己單方面失約，或是有約難行，需要盡早向有關(guān)各方進(jìn)行通報(bào)，如實(shí)地解釋，并且還要鄭重其事向?qū)Ψ街乱郧敢猓⑶抑鲃?dòng)地負(fù)擔(dān)按照規(guī)定和慣例因此而給對方所造成的某些物質(zhì)方面的損失。
四、熱情有度
“熱情有度”，是服務(wù)禮儀的基本原則之一。它的含意是要示人們在和客人打交道時(shí)，不僅待人要熱情而友好。更為重要的是，要把握好待人熱情友好的具體分寸。否則就會事與愿違，過猶不及。
要遵守好“熱情有度”這一基本原則，關(guān)鍵是要掌握好下列四個(gè)方面的具體的“度”。
第一，要作到“關(guān)心有度”。
第二，要作到“批評有度”。
第三，要作到“距離有度”。
人與人之間的正常距離大致可以劃分為以下四種，它們各自適用不同的情況。
其一，是私人距離，其距離小于0.5米之內(nèi)。它僅適用于家人、戀人與至交。因此有人稱其為“親密距離”。
其二，是社交距離， 其距離為 大于0.5米，小于1.5米。它適合于一般性的交際應(yīng)酬，故亦稱"常規(guī)距離"。
其三，是禮儀距離。其距離為大于1.5米，小于3米 。它適用于會議、演講、慶典、儀式以及接見，意在向交往對象表示敬意，所以又稱"敬人距離"。
其四，是公共距離。其距離在3米開外，適用于在公共場同陌生人相處。它也被叫作"有距離的距離"。
第四，要作到“舉止有度”。要在涉外交往中真正作到“舉止有度”，要注意以下兩個(gè)方面。
一是不要隨便采用某些意在顯示熱情的動(dòng)作。
二是不要采用不文明、不禮貌的動(dòng)作。
五、不必過謙
不必過謙的原則的基本含意是：在和客戶交往中涉及自我評價(jià)時(shí)，雖然不應(yīng)該自吹自擂，自我標(biāo)榜，一味地抬高自己，但是也絕對沒有必要妄自菲薄，自我貶低，自輕自賤，過度地對客戶進(jìn)行謙虛、客套。
六、不宜先為
所謂“不宜先為”原則，也被有些人稱作“不為先”的原則。它的基本要求是，在與客戶交往中，面對自己一時(shí)難以應(yīng)付、舉棋不定，或者不知道到底怎樣作才好的情況時(shí)，如果有可能，最明智的做法，是盡量不要急于采取行動(dòng)，尤其是不宜急于搶先，冒昧行事。也就是講，若有可能的話，面對這種情況時(shí)，不妨先是按兵不動(dòng)，然后再靜觀一下周圍之人的所作所為，并與之采取一致的行動(dòng)。
“不宜先為”原則具有雙重的含意。一方面，它要求人們在難以確定如何行動(dòng)才好時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能地避免采取任何行動(dòng)，免得出丑露怯。另外一方面，它又 要求人們在不知道到底怎么作才好，而又 必須采取行動(dòng)時(shí)，最好先是觀察一些其他人的正確作法，然后加以模仿，或是同當(dāng)時(shí)的絕大多數(shù)在場者在行動(dòng)上保持一致。
七、尊重隱私
在和客戶交流過程中，務(wù)必要嚴(yán)格遵守“尊重隱私”這一禮儀的主要原則。下列八個(gè)方面的私人問題，均被大家視為個(gè)人隱私問題。
其一，是收入支出。
其二，是年齡大小。
其三，是戀愛婚姻。
其四，是身體健康。
其五，是家庭住址。
其六，是個(gè)經(jīng)歷。
其七，是信仰政見。
其八，是所忙何事。
要尊重客人的個(gè)人隱私權(quán)，首先就必須自覺地避免在對方交談時(shí)，主動(dòng)涉及這八個(gè)方面的問題。為了便于記憶，它們亦可簡稱為“個(gè)人隱私八不問”。
八、女士優(yōu)先
所謂“女士優(yōu)先”，是國際社會公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進(jìn)行社交活動(dòng)之時(shí)。“女士優(yōu)先”的含意是：在一切社交場合，每一名成年男子都有義務(wù)主動(dòng)自覺地以自己實(shí)際行動(dòng)，去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護(hù)婦女，并且還要想方設(shè)法，盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘若因?yàn)槟惺康牟簧鳎箣D女陷于尷尬、困難的處境，便意味著男士的失職。
“女士優(yōu)先”原則還要求，在尊重、照顧、體諒、關(guān)心、保護(hù)婦女方面，男士們對所有的婦女都一視同仁。
九、愛護(hù)環(huán)境
乍看愛護(hù)環(huán)境怎么會和服務(wù)禮儀扯上關(guān)系呢?“愛護(hù)環(huán)境”的主要含意是：在日常生活里，每一個(gè)人都有義務(wù)對人類所賴以生存的環(huán)境，自覺地加以愛惜和保護(hù)。
在服務(wù)禮儀中，之所以要特別地討論“愛護(hù)環(huán)境”的問題，除了因?yàn)樗亲鳛槿怂鶓?yīng)具備的基本的社會公德之外，還在于，在當(dāng)今社會它已經(jīng)成為輿論備加關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一。
在和客人交流中與此有涉時(shí)，需要特別注意的問題有兩點(diǎn)。
第一，要明白，光有“愛護(hù)環(huán)境”的意識還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。更為重要的是， 要有實(shí)際行動(dòng)。
第二，與客人打交道時(shí)，在“愛護(hù)環(huán)境”的具體問題上要好自為之，嚴(yán)于自律。具體而言，特別需要在“愛護(hù)環(huán)境”方面?zhèn)浼幼⒁獾募?xì)節(jié)問題，又可分為下列八個(gè)方面。
其一，不可毀損自然環(huán)境。
其二，不可虐待動(dòng)物。
其三，不可損壞公物。
其四，不可亂堆亂掛私人物品。
其五，不可亂扔亂丟廢棄物品。
其六，不可隨地吐痰。
其七，不可到處隨意吸煙。
其八，不可任意制造噪聲。
十、以右為尊
正式的服務(wù)禮儀中，依照國際慣例，將多人進(jìn)行并排排列時(shí)，最基本的規(guī)則是右高左低，即以右為上，以左為下;以右為尊，以左為卑。
大到政治磋商、商務(wù)往來、文化交流，小到私人接觸、社交應(yīng)酬，但凡有必要確定并排列時(shí)的具體位置的主次尊卑，“以右為尊”都是普遍適用的。
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