房地產(chǎn)銷售溝通技巧大全_總有適合你的(3)
交談過(guò)程的主導(dǎo)話術(shù)
如前所述，置業(yè)顧問(wèn)最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是培養(yǎng)贏家心態(tài)，塑造自身的顧問(wèn)形象和行業(yè)權(quán)威。在實(shí)際工作中，其表現(xiàn)就是置業(yè)顧問(wèn)要“主導(dǎo)”談話，以自己的專業(yè)和技巧去引導(dǎo)、教育[7]客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為。所謂“主導(dǎo)”，就是在與其他人的交談中，如何不知不覺(jué)的控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢(shì)和方向。
控制話題是置業(yè)顧問(wèn)需要熟練掌握的溝通方法?？刂撇⒅鲗?dǎo)任何一個(gè)談話是有規(guī)律和方法的，人們會(huì)自然地陷入三個(gè)陷阱：第一個(gè)是數(shù)字陷阱;第二個(gè)是結(jié)論陷阱;第三個(gè)是對(duì)未來(lái)展望的感性陷阱。
數(shù)字誘惑。
置業(yè)顧問(wèn)要養(yǎng)成一種說(shuō)話的習(xí)慣，只要對(duì)方說(shuō)，我看你這個(gè)項(xiàng)目的房子不如那個(gè)項(xiàng)目好。置業(yè)顧問(wèn)就應(yīng)該回答：看一處房子的好壞應(yīng)該從三個(gè)方面來(lái)全面評(píng)價(jià)。對(duì)方聽(tīng)了這個(gè)話的心理活動(dòng)就是，想聽(tīng)一下到底是哪三個(gè)方面，從而再調(diào)整自己的看法。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該強(qiáng)化這個(gè)習(xí)慣的訓(xùn)練，要嚴(yán)格要求自己在回答客戶的問(wèn)題時(shí)自然采用“數(shù)字誘惑”的方式。 絕對(duì)結(jié)論。
絕對(duì)結(jié)論，也是一種說(shuō)話習(xí)慣。在使用了這個(gè)技巧后，聽(tīng)的人一般會(huì)受到一定程度的震動(dòng)：怎么會(huì)有如此堅(jiān)定的結(jié)論呢?比如：“這套房子就
適合您這樣的人，別人還都不適合。”“我看準(zhǔn)了，這套房子簡(jiǎn)直就是為您獨(dú)特定制的。”“我們這個(gè)立面的顏色一定可以提高您的命運(yùn)走勢(shì)。”這就是絕對(duì)結(jié)論，它的后果就是導(dǎo)致人們聽(tīng)到這樣的話后，肯定要傾聽(tīng)你的注解，從而控制了對(duì)方的思路。如果對(duì)方按照你的思路去設(shè)想，那么你的技巧就達(dá)到了目的，就在對(duì)方面前建立起了一種絕對(duì)的信心，強(qiáng)化了你說(shuō)話的影響力。展望未來(lái)。
客戶通常都會(huì)在最終要做決定的時(shí)候猶豫不決。人們?cè)谫?gòu)買任何東西的最后一個(gè)瞬間，總是有一個(gè)猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學(xué)上叫“后果焦慮”。有的人表現(xiàn)得比較明顯，有的人表現(xiàn)得沒(méi)有那么明顯。表現(xiàn)明顯的人的特點(diǎn)是經(jīng)常在最后一刻停止購(gòu)買行動(dòng)，總是停留在看的階段。如何應(yīng)對(duì)客戶的這種猶豫，最好的辦法就是“感性展望未來(lái)”。舉例說(shuō)：
麗灣國(guó)際售樓處，一位年輕的女士經(jīng)過(guò)與置業(yè)顧問(wèn)將近兩個(gè)小時(shí)的溝通，對(duì)位于該項(xiàng)目D座一單元19樓的G戶型有了深刻的印象，并表現(xiàn)了足夠的購(gòu)買欲望。60萬(wàn)的總房款，當(dāng)天要交2萬(wàn)元的定金，即將簽合同，她拿著筆，為置業(yè)顧問(wèn)：“我是不是太沖動(dòng)了。才來(lái)一次就決定購(gòu)買了!”
置業(yè)顧問(wèn)不愧是久經(jīng)考驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，馬上沉著的回答：“當(dāng)然是沖動(dòng)了!哪個(gè)買我們房子的人不是沖動(dòng)呢?麗灣國(guó)際就是打動(dòng)人的。您是支付得起您的沖動(dòng)，有多少人有這個(gè)沖動(dòng)卻沒(méi)有支付能力。在長(zhǎng)白島擁有一套看河的大戶型是一種豪華的沖動(dòng)，喜歡才是真的，您喜歡嗎?”
沒(méi)等客戶接著說(shuō)，置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)說(shuō)道：“您設(shè)想一下，現(xiàn)在是金秋十月。陽(yáng)光明媚的周末，您左手牽著可愛(ài)的小女兒，右手挽著您的愛(ài)人，一家人來(lái)到渾河邊灘地公園散步，享受著清晨的涼風(fēng)與陽(yáng)光，那是多么令人愉快的事情呀?；氐郊?，躺在浴缸、床上就可以看到渾河波光粼粼，高爾夫球場(chǎng)綠意茵茵，視線一覽無(wú)余，這是多么愜意啊。”
置業(yè)顧問(wèn)的話還沒(méi)有說(shuō)完，客戶接著說(shuō)：“你說(shuō)得太對(duì)了，我就簽了，這個(gè)合同在哪里?”
這段對(duì)話中，置業(yè)顧問(wèn)使用了展望未來(lái)的技術(shù)，有效解決了客戶在購(gòu)買前對(duì)將要發(fā)生的事情的焦慮心理。展望未來(lái)的要點(diǎn)有三個(gè)：場(chǎng)景、人物和過(guò)程，在這三個(gè)內(nèi)容中一定要充分描述細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)來(lái)打動(dòng)客戶去設(shè)想、暢想、聯(lián)想，從而引發(fā)客戶對(duì)未來(lái)的期望，而能夠達(dá)到這種美好境界的唯一行動(dòng)就是現(xiàn)在馬上簽約。
處理異議的避免對(duì)抗話術(shù)
莊子曰：“辯無(wú)勝。”在銷售過(guò)程中，與客戶辯論，力爭(zhēng)駁倒對(duì)方是非常忌諱的事情，在辯論場(chǎng)上贏得客戶就意味著在生意場(chǎng)上失去客戶。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該通過(guò)自己的努力，創(chuàng)造出一個(gè)和諧、融洽、寬容的交談氛圍。 孫路弘先生提出“迎合、墊子”話術(shù)，“迎合”就是承接對(duì)方話語(yǔ)的意思，形成順應(yīng)的語(yǔ)言背景。“迎合”話術(shù)套路有兩種，一種是為對(duì)方說(shuō)的看法(即結(jié)論)提供客觀事實(shí)依據(jù)，另外一種，如果對(duì)方說(shuō)的都是客觀事實(shí)，那么就按照邏輯提煉出一個(gè)符合事實(shí)的結(jié)論。一種是從結(jié)論到事實(shí)，一
種是從事實(shí)到結(jié)論。例如：
客戶說(shuō)：長(zhǎng)白的房?jī)r(jià)真是漲得太厲害了。置業(yè)顧問(wèn)：是啊，2003年的時(shí)候，長(zhǎng)白的整體均價(jià)也就兩千多塊，短短五年，現(xiàn)在已經(jīng)漲到五千多了。(注：為結(jié)論提供事實(shí)，反之也可)
所謂“墊子”話術(shù)主要用在客戶提問(wèn)的時(shí)候，銷售人員要克服自己過(guò)去的習(xí)慣意識(shí)，一聽(tīng)到別人對(duì)自己提問(wèn)，而且自己又知道答案，就立即回答的習(xí)慣。墊子一般有兩種形式：一種是評(píng)論對(duì)方的問(wèn)題很專業(yè)，另外一種是承認(rèn)對(duì)方的問(wèn)題很有普遍意義。例如：
您的這個(gè)問(wèn)題太專業(yè)了!您的這個(gè)問(wèn)題昨天有三個(gè)簽約的客戶都問(wèn)了。如果您不問(wèn)，我也要替您問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。
交談過(guò)程中，客戶提出異議，置業(yè)顧問(wèn)即使完全不同意客戶的看法，立刻反駁也是非常錯(cuò)誤的。羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》一書(shū)里提出“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)。
如客戶提出異議時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)可以告訴對(duì)方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感覺(jué)。(這樣你就可以成功地淡化對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)。你完全同意對(duì)方的觀點(diǎn)，并不是要進(jìn)行反駁。)但你知道嗎?在仔細(xì)研究這個(gè)問(wèn)題之后，我們發(fā)現(xiàn)……”
舉例說(shuō)明：
客戶：“你們樓盤的價(jià)格太高了。”(這時(shí)如果你和對(duì)方進(jìn)行爭(zhēng)辯，他就會(huì)拿出個(gè)人的親身經(jīng)歷證明你是錯(cuò)的，他是對(duì)的。)
置業(yè)顧問(wèn)：“我完全理解你的感受。很多人在第一次聽(tīng)到這個(gè)價(jià)格時(shí)也是這么想的。可仔細(xì)分析一下我們的產(chǎn)品和價(jià)格，他們總是會(huì)發(fā)現(xiàn)，就
當(dāng)前的市場(chǎng)情況來(lái)說(shuō)，我們的性價(jià)比是最為合理的。”
“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)對(duì)于客戶的異議是先同意、后反駁，慢慢扭轉(zhuǎn)對(duì)抗局面。這種話術(shù)的妙處還在于當(dāng)客戶表現(xiàn)出一些充滿敵意的行為時(shí)，“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”可以讓置業(yè)顧問(wèn)有時(shí)間冷靜下來(lái)，做進(jìn)一步思考，然后再去回答客戶。
競(jìng)品比較中的打岔話術(shù)
通常客戶在對(duì)置業(yè)顧問(wèn)熟悉后，交談中一般會(huì)涉及到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，這就是與其他項(xiàng)目的比較。購(gòu)房客戶一般會(huì)選擇一個(gè)意向的區(qū)域和大致的預(yù)算，然后在這個(gè)范圍內(nèi)貨比三家。如果客戶在來(lái)售樓處第一次30分鐘左右的交談中，沒(méi)有提到任何競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目或者沒(méi)有表明自己這是自己看的第一個(gè)項(xiàng)目，那么多數(shù)情況是在這一次接觸中，置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有完全贏得潛在客戶的信任，客戶不愿意將自己內(nèi)心中比較的項(xiàng)目與你溝通，從而你也失去了提供項(xiàng)目選擇方面的建議。
一個(gè)成熟的銷售人員，其實(shí)可以鼓勵(lì)客戶就各個(gè)他可能選擇的項(xiàng)目與你討論，甚至還可以主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目。比如：“其實(shí)，聽(tīng)您的問(wèn)話就知道您對(duì)長(zhǎng)白島市場(chǎng)還是挺了解的。比如遠(yuǎn)洋天地、格林生活坊，每一家都有各自的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，看你是更看重園區(qū)，還是注重性價(jià)比。”這句話也許就可以引發(fā)客戶就競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的困惑與你討論。
當(dāng)遇到客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目獨(dú)特領(lǐng)先的特點(diǎn)非常熟悉時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)可以采用主導(dǎo)、墊子、制約等基本話術(shù)形成“打岔”的功力來(lái)控制話題向自己的項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移。舉例：
客戶：你這個(gè)項(xiàng)目戶型是還不錯(cuò)，剛好符合我的要求，但就是沒(méi)有園區(qū)，這點(diǎn)不如隔壁的××項(xiàng)目。
置業(yè)顧問(wèn)：對(duì)，我們項(xiàng)目是沒(méi)有園區(qū)，很多客戶剛開(kāi)始接觸我們項(xiàng)目的時(shí)候，也覺(jué)得這是唯一美中不足的地方。(“迎合、感知、感受”話術(shù))但您選擇到長(zhǎng)白島買房，我認(rèn)為最重要的是要考慮三個(gè)因素(數(shù)字誘惑，“主導(dǎo)”話術(shù))：陽(yáng)光、綠地、新鮮空氣[8]。第一點(diǎn)，要還采光是不是充足，是不是敞亮;第二點(diǎn)要看是否擁有大片綠地;第三點(diǎn)，要看是否能呼吸新鮮空氣。我們項(xiàng)目的樓間距是最大的，前后都不擋光，陽(yáng)光長(zhǎng)驅(qū)直入;我們的樓間距為120米，長(zhǎng)白島上的其他高層項(xiàng)目才60米左右。第二，從我們項(xiàng)目的南北窗戶都可以看到高爾夫公園、麗灣體育公園以及濱河路帶狀公園;第三，我們項(xiàng)目東南面臨一線渾河，渾河水帶來(lái)的濕潤(rùn)的空氣讓您感到格外清新。所以，這三點(diǎn)是您最應(yīng)該考慮的，××是有園區(qū)，但我們剛才說(shuō)的三點(diǎn)都不具備。那這樣您還不如在市里買個(gè)房子呢，就失去來(lái)長(zhǎng)白島的價(jià)值了。(“打岔”話術(shù))所以從這三點(diǎn)來(lái)看，您會(huì)發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)項(xiàng)目是最適合居住的。(“發(fā)現(xiàn)”話術(shù))
利用“打岔”話術(shù)，不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，以免失去置業(yè)顧問(wèn)的可信度，只是將客戶的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)自己項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)上面。
在銷售過(guò)程中，除了熟悉自己項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)之外，還需要詳細(xì)掌握主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)數(shù)據(jù)，當(dāng)你可以清晰的講明詳細(xì)數(shù)據(jù)時(shí)，客戶才認(rèn)可你有說(shuō)服力，才認(rèn)可你說(shuō)的話。
跟單過(guò)程的控制話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)接待結(jié)束，客戶離開(kāi)售樓處之后，利用回訪電話來(lái)進(jìn)行跟單、促單就成了置業(yè)顧問(wèn)最重要的工作?；卦L跟單的話術(shù)包含以下幾個(gè)要點(diǎn)： 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)：互惠
現(xiàn)實(shí)中，很多置業(yè)顧問(wèn)一開(kāi)口就是“王先生，您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了?”這種生硬的問(wèn)話算不上話術(shù)，起到的效果也自然不佳。開(kāi)場(chǎng)白最常見(jiàn)的話術(shù)就是利用“互惠”原理進(jìn)行寒暄。“互惠”也是《影響力》中提到的6大秘笈之一。“互惠”是一個(gè)古老的原理，核心內(nèi)容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會(huì)收到回復(fù)的賀卡，發(fā)短信送祝福，往往就會(huì)得到祝福。
在電話回訪客戶的過(guò)程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細(xì)節(jié)，施與客戶小恩小惠，馬上就會(huì)拉近與客戶的關(guān)系。如“您上次不是說(shuō)想買別克車嗎?我剛好有一個(gè)客戶，他是別克4S店的經(jīng)理，我可以幫您聯(lián)系一下，您找他買車可以便宜。”
“互惠”不僅僅是給與別人幫助，同時(shí)，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個(gè)方面。人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標(biāo)志就是：一方請(qǐng)求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對(duì)別人的信任，是對(duì)他能力的贊美。 比如，在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，說(shuō)：“我今天給您打電話就是特別好奇，那天您來(lái)我們售樓處的時(shí)候，我就想問(wèn)，但沒(méi)好意思問(wèn)，您那天用的香水是什么牌子的?我后來(lái)到好多香水專賣店都找不到。”
以上例子，先求別人幫一個(gè)小忙，當(dāng)對(duì)方真的給你幫助后，你們的關(guān)系就進(jìn)了一步。請(qǐng)求別人幫忙的時(shí)候要注意：1、請(qǐng)求的事情必須是對(duì)方輕而易舉就可以辦到的;2、請(qǐng)求的事情對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)必須是他的能力范
圍之內(nèi)的;3、請(qǐng)求的事情最好是以提供信息為主。
利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關(guān)系之后，就可以進(jìn)入正題。
應(yīng)對(duì)三大常見(jiàn)問(wèn)題
在電話跟蹤過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)常會(huì)遇到客戶說(shuō)“我要考慮一下”“我是喜歡這個(gè)房子，但還是看看再說(shuō)吧”“最近市場(chǎng)不景氣，我擔(dān)心現(xiàn)在買房不合適”。這時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)就要采取合適的話術(shù)去應(yīng)對(duì)。如：
“××先生(小姐)，很明顯的，您不會(huì)花時(shí)間考慮這個(gè)房子，除非您對(duì)我們樓盤真的感興趣，對(duì)嗎?可不可以讓我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢?是項(xiàng)目品質(zhì)，還是物業(yè)服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么?××先生(小姐)，老實(shí)說(shuō)會(huì)不會(huì)因?yàn)殄X的問(wèn)題呢?”
“美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾說(shuō)過(guò)，拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯(cuò)誤的決定，讓美國(guó)損失更大?，F(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎?假如你說(shuō)„不是‟，沒(méi)有任何事情會(huì)改變，明天將會(huì)跟今天一樣。假如你今天說(shuō)„是‟，這是您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說(shuō)好比說(shuō)不好更有好處，您說(shuō)是嗎?”
“××先生(小姐)，多年前我學(xué)到一個(gè)人生的真理，成功者購(gòu)買時(shí)別人都在拋售，當(dāng)別人都在買進(jìn)時(shí)他們卻賣出。現(xiàn)在擁有財(cái)富的人，大部分都是在不景氣的時(shí)候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長(zhǎng)期的機(jī)會(huì)，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購(gòu)買決策而成功了。××先生(小姐)，您現(xiàn)在也有相同的機(jī)會(huì)做出相同的決定，您愿意嗎?”
要求承諾
在回訪電話結(jié)束前，還有一個(gè)必須完成的任務(wù)：“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請(qǐng)客戶二次到訪，那就得和客戶落實(shí)二次到訪的具體時(shí)間。因?yàn)榭蛻綦m然答應(yīng)了你的要求，但并一定真的會(huì)兌現(xiàn)承諾，應(yīng)該將客戶答應(yīng)的事情落實(shí)，比如落實(shí)到具體的時(shí)間，并且給他一點(diǎn)壓力。如： “您說(shuō)的是下周一下午兩點(diǎn)，對(duì)嗎?”“我周一休息，我原本的計(jì)劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個(gè)月了。不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，我不去了。那說(shuō)好了，我就在售樓處等您了。”
“承諾”是《影響力》一書(shū)里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的銷售秘笈。在銷售過(guò)程中，借用“承諾”的力量，就會(huì)無(wú)形中約束客戶的習(xí)慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達(dá)到一個(gè)質(zhì)的效果。
缺乏經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問(wèn)在得到客戶“有時(shí)間我就過(guò)去吧”的回復(fù)之后，以為就得到了承諾。其實(shí)，這種“承諾”是沒(méi)有責(zé)任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業(yè)顧問(wèn)懂得用特定的技巧來(lái)強(qiáng)化對(duì)方的印象，強(qiáng)調(diào)自己在客戶說(shuō)的時(shí)間會(huì)專門推掉其他的事情來(lái)等客戶，這樣就將壓力和責(zé)任傳遞給客戶，約束他兌現(xiàn)承諾。不過(guò)，值得注意的是，不能過(guò)度施壓，引起客戶反感。
價(jià)格談判中的優(yōu)勢(shì)話術(shù)
隨著銷售過(guò)程的展開(kāi)，客戶與置業(yè)顧問(wèn)的關(guān)系過(guò)渡到熟悉的階段，開(kāi)始進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性的“價(jià)格談判”[9]。
此時(shí)的客戶策略是簡(jiǎn)單的、純樸的，他們會(huì)直接要求優(yōu)惠，并以購(gòu)買來(lái)
要挾、誘惑置業(yè)顧問(wèn)。在銷售過(guò)程中，這叫第一次誘惑，如“你看隔壁樓盤打九折，你可以給我打多少折?”“如果你可以給我這個(gè)價(jià)，我就可以簽約了!”
羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》一書(shū)中對(duì)此就做了精辟的指導(dǎo)性論述。他提出談判的幾個(gè)重要原則：
一、開(kāi)出高于預(yù)期的價(jià)格。
在銷售實(shí)踐中，一般來(lái)說(shuō)，樓盤的優(yōu)惠政策都可以拆分成幾重[10]。如總價(jià)優(yōu)惠三萬(wàn)元，這是內(nèi)部規(guī)定的價(jià)格底線。成熟的置業(yè)顧問(wèn)在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，一般只給客戶優(yōu)惠兩萬(wàn)元，開(kāi)出一個(gè)高于自己預(yù)期的價(jià)格，為后面的談判留出空間。
二、永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)。
客戶在提出第一次還價(jià)的時(shí)候，如果馬上接受，通常會(huì)讓對(duì)方立刻產(chǎn)生兩種反應(yīng)：這么容易就答應(yīng)了，我本來(lái)可以得到更多優(yōu)惠，下次一定會(huì)注意，一定是哪里出了問(wèn)題。(接下來(lái)往往以沒(méi)有帶夠錢為借口離開(kāi)。) 成熟的置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)客戶提出第一次還價(jià)，他本來(lái)完全可以答應(yīng)，因?yàn)檫@并沒(méi)有超出內(nèi)部的折讓底線，但他也要裝出很周折、很麻煩的樣子去向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。
三、學(xué)會(huì)感到意外。
一旦聽(tīng)到對(duì)方報(bào)價(jià)之后，成熟置業(yè)顧問(wèn)的第一個(gè)反應(yīng)應(yīng)該是大吃一驚。一般來(lái)說(shuō)，客戶并沒(méi)有指望你會(huì)接受他們的第一次報(bào)價(jià);但如果你并沒(méi)有感到意外，對(duì)方就會(huì)覺(jué)得你完全有可能接受他們的條件。在你表示有些意外之后，對(duì)方通常會(huì)作出一些讓步。如果你不表示意外，對(duì)方通常就會(huì)變得更加強(qiáng)硬。
四、避免對(duì)抗性談判。
談判時(shí)，不和對(duì)方爭(zhēng)辯，使用“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”的方法來(lái)扭轉(zhuǎn)對(duì)抗局面。如：
“××先生(小姐)，我理解您的這種想法，一般客戶在選擇一處房子的時(shí)候，肯定會(huì)關(guān)注三件事：1 、房子的品質(zhì);2、優(yōu)良的物業(yè)服務(wù);3、最低的價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中，我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)、最低的價(jià)格給顧客。也就是這三項(xiàng)條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價(jià)格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢?愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)呢?所以您仔細(xì)考量一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說(shuō)是嗎?”
五、不情愿的賣家和買家。
在推銷產(chǎn)品時(shí)哪怕迫不及待也要表現(xiàn)得不太情愿，這種方式可以在談判開(kāi)始之前就把對(duì)方的談判空間壓到最低。當(dāng)客戶也使用“不情愿”的策略時(shí)，一定要讓對(duì)方首先作出承諾，告訴對(duì)方你會(huì)請(qǐng)示上級(jí)，然后用白臉黑臉策略[11]結(jié)束談判。
六、TMD---對(duì)滾雪球策略的反擊
在銷售過(guò)程進(jìn)行到尾聲的時(shí)候，客戶以能便宜一點(diǎn)是一點(diǎn)、能節(jié)省一分是一分的心態(tài)展開(kāi)壓價(jià)。在客戶即將簽約時(shí)，其心情完全被感性控制了，最后的討價(jià)還價(jià)其實(shí)是一種面子和虛榮，在自己朋友顯示自己的精明以
第24 / 27頁(yè)
及狡詐。這些都是初級(jí)的、人類原始的感性動(dòng)機(jī)，受右腦控制。這時(shí)候，客戶通過(guò)立刻簽約的承諾再次誘惑置業(yè)顧問(wèn)。
置業(yè)顧問(wèn)這時(shí)最應(yīng)該注意的就是客戶使出“滾雪球策略”，即在談判過(guò)程當(dāng)中，不斷得寸進(jìn)尺，要求優(yōu)惠，優(yōu)惠的雪球越滾越大。反擊“滾雪球策略”的辦法有兩個(gè)：
1、TMD策略
在以讓步為前提條件堅(jiān)守3個(gè)防線。今天嗎(Time)?帶錢了(Money)?決策人( Decision-maker)?這就是著名的TMD策略。
具體的用法就是：“您今天就簽約嗎?(時(shí)間)”、“您的訂金帶了嗎?(錢，沒(méi)有錢就沒(méi)有誠(chéng)意)”、“您自己決定就可以嗎?(決策，沒(méi)有決策權(quán)力的人浪費(fèi)青春)”。
TMD策略表現(xiàn)的就是盡量堵住客戶知道底價(jià)后的退路，并為銷售顧問(wèn)自己準(zhǔn)備好巧妙的退路。如果客戶答應(yīng)了，準(zhǔn)備合同!如果客戶不答應(yīng)，再次確認(rèn)，讓他口頭承諾今天就能定下，然后讓步說(shuō)，這就去問(wèn)老總。回來(lái)后，直接問(wèn)客戶：我現(xiàn)在就為您準(zhǔn)備合同!要知道今天老總答應(yīng)的確是不容易呀。
2、運(yùn)用模糊上級(jí)權(quán)力機(jī)構(gòu)
銷售實(shí)踐中，有些客戶直接找到銷售經(jīng)理或者總經(jīng)理，要求更大優(yōu)惠，總經(jīng)理已經(jīng)沒(méi)有后退空間，這時(shí)，可以采取模糊上級(jí)權(quán)力機(jī)構(gòu)的方式，說(shuō)：“我們這個(gè)價(jià)格已經(jīng)不能再低了，我們公司有好幾個(gè)股東，財(cái)務(wù)是另外一個(gè)股東派來(lái)的代表，我們?nèi)绻黄七@個(gè)底線，他們下次在董事會(huì)肯定又會(huì)提意見(jiàn)。您就不要再難為我了。”以此辦法來(lái)堵住客戶的胃口，防止自己的優(yōu)惠越滾越大。
總之，話術(shù)需要置業(yè)顧問(wèn)在不斷的銷售實(shí)踐中總結(jié)、提升、演練、印證，最終才能成功樹(shù)立自己的顧問(wèn)形象和行業(yè)權(quán)威，自然具備我們所說(shuō)的“贏家心態(tài)”。
[1] 《影響力》，羅伯特·西奧迪尼著，陳敘譯，人民大學(xué)出版社2006年版
[2] 《優(yōu)勢(shì)談判》，羅杰·道森著，劉祥亞譯，重慶出版社2008年版
[3] 《我要催眠你----精彩絕倫的催眠式溝通技巧》，馬修·史維著，新世界出版社2005年第1版
[4] 《汽車銷售的第一本書(shū)》，孫路弘著，中國(guó)人民大學(xué)出版社2008年版
[5] 《銷售專業(yè)話術(shù)》，周海濤主編，中國(guó)紡織出版社2006年版
[6] 見(jiàn)于尹明善在各種場(chǎng)合的論壇、演講、訪談言論。
[7] 在《我要催眠你》一書(shū)中，馬修指出產(chǎn)品介紹最重要的策略就是“教育”，要確保傳授的內(nèi)容具體，并且有豐富的教育性。
[8] 馬修在《我要催眠你》中指出：產(chǎn)品介紹的一個(gè)重要絕招就是通過(guò)口訣的方式來(lái)突出你的產(chǎn)品，重點(diǎn)使你的產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)的好處簡(jiǎn)單易記，口訣可以讓資料和內(nèi)容變得更有意義。賣房子的時(shí)候，你可以對(duì)客戶說(shuō)好房的三要素是……，賣車的時(shí)候，也可以介紹購(gòu)買這輛車的四個(gè)原因是……。
[9] 在市場(chǎng)處于牛市，客戶會(huì)擔(dān)心買不著的時(shí)候，銷售團(tuán)隊(duì)一般都是透
明折扣，置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有折讓空間，這種情況下，基本不涉及“價(jià)格談判”，客戶提出的折讓請(qǐng)求直接可以婉拒。反之，市場(chǎng)處于熊市或淡市，客戶觀望的時(shí)候，銷售策略上應(yīng)該設(shè)置多重折讓空間，置業(yè)顧問(wèn)可以步步為營(yíng)，與客戶展開(kāi)價(jià)格談判。
[10] 操盤手經(jīng)常會(huì)有意將優(yōu)惠拆分，如總價(jià)三萬(wàn)元的優(yōu)惠可拆分成免契稅、免住房維修基金，額外98折優(yōu)惠;這樣置業(yè)顧問(wèn)在算價(jià)的時(shí)候就有了步步后退的談判空間。
[11] 羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》里提出的策略。白臉是對(duì)方真實(shí)的反映，黑臉是給你很多強(qiáng)烈情緒壓力。如雙方在談判，銷售經(jīng)理說(shuō)，搞什么搞，這個(gè)價(jià)格怎么優(yōu)惠那么多，不用談了，我們還從來(lái)沒(méi)有賣過(guò)這么低的價(jià)格。置業(yè)顧問(wèn)說(shuō)：我們經(jīng)理脾氣不是特別好，這個(gè)價(jià)格是低了，你再給出個(gè)價(jià)格吧。這個(gè)過(guò)程當(dāng)中形成了黑臉白臉。
看過(guò)“房地產(chǎn)銷售溝通技巧大全”的人還看了：