處理客戶(hù)抱怨時(shí)常用的方法和技巧
任何客戶(hù)的抱怨都是可以化解的，關(guān)鍵是看你是否有較高的技巧。下面是小編為大家收集關(guān)于處理客戶(hù)抱怨時(shí)常用的方法和技巧，歡迎借鑒參考。
(1)設(shè)定統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)
客戶(hù)對(duì)企業(yè)的抱怨可能會(huì)涉及企業(yè)的各個(gè)方面，如對(duì)商品質(zhì)量的投訴、對(duì)服務(wù)的投訴等，為了保證企業(yè)各部門(mén)處理投訴時(shí)能保持一致、通力配合，圓滿(mǎn)地解決客戶(hù)投訴，企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定處理客戶(hù)投訴的規(guī)范和管理制度。
這就要求企業(yè)在設(shè)定統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)時(shí)做到以下幾點(diǎn)：
①健全各種規(guī)章制度
企業(yè)必須有專(zhuān)門(mén)的制度和人員管理客戶(hù)投訴，并明確投訴受理部門(mén)在公司組織中的地位。要明文規(guī)定處理投訴的目的，規(guī)定處理投訴的業(yè)務(wù)流程，根據(jù)實(shí)際情況確定投訴部門(mén)與高層經(jīng)營(yíng)者之間的匯報(bào)關(guān)系。另外還要做好各種預(yù)防工作，減少客戶(hù)投訴。(文/郭漢堯)
?、诖_定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)
即要確定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，也就是要把處理的品質(zhì)均一化。當(dāng)處理同一類(lèi)型的投訴時(shí)，如果經(jīng)辦人處理辦法不同或同時(shí)對(duì)各個(gè)投訴者有不同的對(duì)待態(tài)度，勢(shì)必會(huì)失去客戶(hù)的信賴(lài)。因此，不管從公正處理的角色，還是從提高業(yè)務(wù)效率的角度來(lái)說(shuō)，都應(yīng)該制定出合乎本企業(yè)的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。
?、厶幚韱?wèn)題時(shí)分清責(zé)任
即對(duì)客戶(hù)所抱怨的內(nèi)容與辨清楚，不僅要找到責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，而且還要明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。對(duì)于處理投訴的責(zé)任人，究竟應(yīng)該給予怎樣的責(zé)任與何種程度的權(quán)限，事先須進(jìn)行書(shū)面化的規(guī)定。同時(shí)，對(duì)接待人員盡量給予大幅度的權(quán)限。如果事事均向上級(jí)請(qǐng)示，會(huì)降低客戶(hù)對(duì)接待人員的信賴(lài)，甚至強(qiáng)化不滿(mǎn)情緒。
接待人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)可有一定的靈活性，不必事事都被公司的各種制度困住。對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)的常規(guī)問(wèn)題，可按規(guī)定的程序與方法予以及時(shí)處理。對(duì)非常規(guī)的問(wèn)題，則可以按公司的授權(quán)根據(jù)具體情況創(chuàng)造性地予以處理，以提高組織在處理投訴上的響應(yīng)速度，減少經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)上的損失，避免惡化雙方關(guān)系。
?、茉敿?xì)記錄投訴內(nèi)容
為了能對(duì)客戶(hù)的抱怨及時(shí)地解決并為以后的抱怨處理提供依據(jù)，接待人員對(duì)每一起客戶(hù)投訴及處理都要做詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、正理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。用計(jì)算機(jī)管理客戶(hù)投訴的內(nèi)容，不斷改進(jìn)客戶(hù)投訴處理辦法，并將獲得的信息傳達(dá)給其他部門(mén)，使之做到有效、全面地收集統(tǒng)計(jì)和分析客戶(hù)意見(jiàn)，立即反應(yīng)，做出適當(dāng)?shù)奶幚怼２⒔?jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，為將來(lái)更好地處理客戶(hù)投訴提供依據(jù)。
(2)不要簡(jiǎn)單地對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”
既然客戶(hù)對(duì)你抱怨，那么他的心里肯定會(huì)希望你能解決問(wèn)題。如果你對(duì)之僅僅一個(gè)“不”字完事，可想而知客戶(hù)會(huì)有什么樣的反應(yīng)。有時(shí)候就算是客戶(hù)要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，你根本無(wú)法達(dá)到或來(lái)不及安排，或者不愿意提供，你也不能對(duì)客戶(hù)置之不理而不做任何解釋?zhuān)詈玫霓k法是如實(shí)地告訴客戶(hù)你的局限。當(dāng)你勇于承認(rèn)自己的短處時(shí)，客戶(hù)往往會(huì)贊賞你的誠(chéng)實(shí)。這會(huì)使客戶(hù)更加信任你，而且也不會(huì)對(duì)你抱不切實(shí)際的期望。
此外，還有一個(gè)方法也可以增加客戶(hù)對(duì)你的好感，那就是當(dāng)你沒(méi)有能力為他解決問(wèn)題時(shí)，積極地幫他尋找解決問(wèn)題的方法。如你可以告訴他：“沒(méi)問(wèn)題，雖然我們沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，但我知道哪些企業(yè)有，這是他們的名字和電話，如果他們也沒(méi)辦法，請(qǐng)打電話給我，我會(huì)告訴你更多的名字的。”如果你不知道哪家公司能提供客戶(hù)要求的服務(wù)，就對(duì)他說(shuō)：“我不知道，但讓我查一查，我會(huì)免費(fèi)為您找些名單。”客戶(hù)看到你這么為他著想，心里肯定會(huì)感到特受重視、特舒服，以后再買(mǎi)東西肯定首先就會(huì)想到你。
(3)及時(shí)采取補(bǔ)救措施
有時(shí)候由于疏忽大意給客戶(hù)造成了一定的困難，引起他的抱怨后，及時(shí)采取補(bǔ)救措施也不失一個(gè)解決問(wèn)題的好辦法。及時(shí)采取補(bǔ)救措施最起碼可讓客戶(hù)感到你在努力解決問(wèn)題，是真正站在他的角度上想問(wèn)題。
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