如何正確應(yīng)對(duì)客戶的不合理要求
銷售人員面對(duì)客戶提不合理的價(jià)格，不要沮喪，要先分析客戶為什么會(huì)提出不合理的價(jià)格，找到原因后，針對(duì)客戶的心理，給出解決方案。下面學(xué)習(xí)啦小編分享了正確應(yīng)對(duì)客戶的不合理要求，希望你喜歡。
應(yīng)對(duì)客戶不合理要求的技巧
1、客戶的口味，還是受眾的口味?
對(duì)很多人而言，最大的難點(diǎn)在于，我們要調(diào)整自己的表達(dá)方式以適應(yīng)不同人群。如果沒有市場(chǎng)或傳播方面工作經(jīng)驗(yàn)的人，可能沒有受過這方面的專業(yè)訓(xùn)練，也就很容易忘記別人和自己的不同。所以，很多客戶會(huì)根據(jù)自己個(gè)人的口味和喜好給你提建議，而不是根據(jù)項(xiàng)目的目標(biāo)，或者受眾的口味。
怎么解決?你可以趁早告訴客戶并且時(shí)時(shí)提醒他們，最關(guān)鍵的是吸引我們的“受眾”，但要注意不能冒犯到他們的個(gè)人喜好。在檢查概念和初稿的階段，他們的工作就是始終要考慮受眾的需求，然后幫助你達(dá)到受眾的需求。當(dāng)然，在著手設(shè)計(jì)之前，首先你得明確到底誰是他們的受眾。
大部分人都需要?jiǎng)e人時(shí)不時(shí)地給他們提醒這一點(diǎn)，所以如果下次客戶提的建議很私人化，并不能反映顧客的口味時(shí)，不要羞于點(diǎn)醒他們：“好的，我了解了，您并不是很喜歡明亮的顏色，但是您網(wǎng)站的訪客是不是也不喜歡呢?”
2、追根究底，多問“為什么?”
你可能收到過各種各樣的反饋，從“你能把這個(gè)東西移開一點(diǎn)嗎?”到“我一點(diǎn)兒也不喜歡這個(gè)”，下次你可以用這個(gè)萬能的問句回答他們——“為什么?”當(dāng)然，不是以一種雄辯的架勢(shì)，而要帶著真誠的好奇心問出來。你要挖掘客戶所說的話中的深層含義：他們提的這個(gè)要求能否幫助這個(gè)項(xiàng)目達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)?他們腦中是否有特別意識(shí)到目標(biāo)受眾的存在?
這是非常簡單的一招，但效果會(huì)很好，你甚至不用向客戶表示你是否會(huì)照他們的要求做。在他們給你們提反饋時(shí)，你可以及時(shí)追問并獲得更多有效的反饋，比如：“能再說具體一些嗎?”“關(guān)鍵是要做什么呢?”
如果在首次討論概念、確定項(xiàng)目目標(biāo)時(shí)花費(fèi)了一些時(shí)間，在后期階段你也可以引導(dǎo)客戶到最初的概念。我喜歡告訴我的客戶，他們批評(píng)或是挑剔我們都非常歡迎，只要他們的批判有理有據(jù)，與受眾或項(xiàng)目目標(biāo)有關(guān)聯(lián)。這個(gè)方法可以讓大家都意識(shí)到項(xiàng)目在策略等方面的執(zhí)行。
3、揪出問題，不要只提供解決方案
如果客戶跟你說，“Logo放大點(diǎn)”，你該怎么辦?針對(duì)這個(gè)要求似乎也不好問“為什么”，而且它已經(jīng)是一條明確的指令，沒有再給創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)留下發(fā)揮想象的空間。
這是在幫倒忙。但客戶(其實(shí)每個(gè)人都是如此)往往會(huì)覺得，面對(duì)已經(jīng)察覺到的問題，提供明確的解決方案是幫了大忙。創(chuàng)意人員因此經(jīng)常會(huì)聽到各種修改細(xì)節(jié)的要求，比如：“這里能把綠色換成藍(lán)色嗎?”、“這一部分就跳過吧!”然而，我們真正需要的，是客戶清晰地表達(dá)出“哪部分出了問題”，比如：“(把綠色換成藍(lán)色，因?yàn)?綠色會(huì)讓我聯(lián)想到我們的對(duì)手”、“(跳過這一整塊，因?yàn)?我覺得我們要加快進(jìn)度開始討論優(yōu)點(diǎn)部分了。”
如果客戶給你的是具體的解決方案，你可以試著問他們，“能不能告訴我們，你們想解決什么問題?”你也可以通過你的解釋，把他們給的反饋換個(gè)方式，以問題的形式表達(dá)出來，這樣你們就可以一起著手解決這個(gè)問題了(也可以獨(dú)自解決，然后帶著你自己的解決方案交給客戶)。
如果你在和整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起合作，還可以把這個(gè)問題變成一個(gè)小組討論。你可以這么問：
還有其他人發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題了嗎?
人們?cè)陉愂鲞@個(gè)問題的時(shí)候可能還會(huì)有其他什么想法呢?
如果我們把其他可能性也考慮在內(nèi)，退回草圖的階段重新模擬一遍，會(huì)有什么樣的結(jié)果?
這些問題并沒有當(dāng)面否決客戶的建議，而是更深入地挖掘并幫大家理解整個(gè)問題，創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)的人也能夠順勢(shì)施展他們的才能，最終把問題解決。
4、正確的反饋，要在正確的時(shí)間提出
在第一次給客戶提案的時(shí)候，你們就可以告知客戶，概念中哪部分在當(dāng)時(shí)是比較容易修改，但之后會(huì)變得難以調(diào)整的。比如，作為一名設(shè)計(jì)師，他會(huì)想盡早敲定Logo的處理方式、布局等等，但字體的選擇可以在后期再改動(dòng)，而不會(huì)打亂整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程。
類似的細(xì)節(jié)于你自己而言可能顯而易見，但在其他非創(chuàng)意人士看來可能就不那么明確了，因此，如果在項(xiàng)目初期就敲定某些你認(rèn)為應(yīng)該盡早確定的細(xì)節(jié)的話，你會(huì)幫了整個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)大忙。
人人都是各自領(lǐng)域的專家
踐行以上四個(gè)準(zhǔn)則最基本的是要相信，雖然創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)提供了深入的專業(yè)見解，客戶也站在他們的立場(chǎng)上提供了相應(yīng)的見解，只不過每個(gè)人所擅長的領(lǐng)域不同。
你很了解該怎么針對(duì)客戶的問題提供絕妙的創(chuàng)意方案，你的客戶很了解他們的受眾、戰(zhàn)略目標(biāo)和內(nèi)部流程。所以在這些方面，你的思路需要有客戶的引導(dǎo)，這樣也能夠最大限度地發(fā)揮你的優(yōu)勢(shì)。如果你能讓每個(gè)人專注于他們自己的優(yōu)勢(shì)，并在各自熟悉的領(lǐng)域幫助他人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)變得富于效率，卓有成效，并且其樂融融。這樣，你將永不再受“一群人站在背后指點(diǎn)江山”的痛苦。
應(yīng)對(duì)客戶不合理價(jià)格的技巧
一、用肯定的方式拒絕
“張經(jīng)理，你的價(jià)格有點(diǎn)太那個(gè)，你看是不是.....”這種拒絕客戶過低出價(jià)的口才技巧就是拒絕話語中沒有一個(gè)否定詞，但客戶一聽就明白了，不必直接說出來，從而即避免了客戶的難堪，也不會(huì)覺得你的拒絕非常唐突。這樣，在肯定的句中包含著否定的意思，即指出客戶的要求欠妥，不易傷害客戶的自尊心，又容易為客戶所接受，從而可以使談判順利進(jìn)行下去。
二、以權(quán)限受到限制拒絕客戶
銷售人員可以以權(quán)限受到限制作為拒絕客戶的委婉理由，這種拒絕技巧就是銷售人員委婉地向客戶提出自已有無法跨越的障礙，他的要求已經(jīng)不屬于你能同意的范圍，這樣即能對(duì)客戶表示出自已的拒絕，又能取得他的諒解，而且在拒絕的過程中使用委婉的詞語，從而減弱他的抵觸情緒，看似同意，實(shí)際上是無法實(shí)現(xiàn)的，即是一種強(qiáng)調(diào)客觀局限的否定。
三、利益補(bǔ)償拒絕客戶
當(dāng)你拒絕客戶不合理的價(jià)格后，一定要在另外的某點(diǎn)上的給予補(bǔ)償，當(dāng)客戶提出較低的價(jià)格時(shí)，如果你斷然拒絕，定會(huì)損害洽淡氣氛，削弱客戶的購買欲望，甚至?xí)づ蛻?，?dǎo)致交易失敗，為了避免這種情況，你在拒絕客戶不合理價(jià)格要求時(shí)，應(yīng)在自已權(quán)力的范圍內(nèi)，給予其它方面的適當(dāng)補(bǔ)償，如：“對(duì)不起，這已是最低價(jià)格了，這樣吧，我們送你一件小禮物，怎么樣?，這種給予一定的附加利益來拒絕客戶的方式，是一種很好的銷售技巧策略，不會(huì)造成因價(jià)格爭(zhēng)議使交易失敗的狀況。
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