醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢溝通技巧
患者都是帶著問題(疑問)來的，咨詢員應(yīng)該以主動(dòng)的心態(tài)去關(guān)心他(她)，用專業(yè)的問診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識、通俗的話語去解答他(她)的疑問。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢溝通技巧，供你閱讀參考。
醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢溝通技巧：追求滿意度
要點(diǎn)：
試想主任醫(yī)師接診時(shí)都需要花5~15分鐘來了解病情，而你(沒有多少臨床經(jīng)驗(yàn))憑什么只用寥寥數(shù)語就能打發(fā)掉一個(gè)患者?除了懶惰還有什么好解釋的?當(dāng)患者所述不足以讓你對他(她)的病情作出準(zhǔn)確判斷時(shí)，要主動(dòng)地去問，主動(dòng)去想辦法了解患者的病情。
心態(tài)：
主動(dòng)、熱情、誠懇，切忌態(tài)度懶散、輕浮。
專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)：
在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要向醫(yī)生學(xué)習(xí)各種疾病(癥狀)的問診要點(diǎn)、技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對患者隨意定性。除了你，沒有人是白癡，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項(xiàng)等等。
無障礙交流：
在對患者說自己的看法、意見時(shí)，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有他(她)理解你的說法時(shí)，他(她)才有可能相信你、信賴你。
目標(biāo)：
讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生。
如果你已經(jīng)做到了第一層，那么恭喜你，在10位咨詢者里面，至少有8位會(huì)對你滿意，預(yù)約量可以達(dá)到2~4個(gè)了。(基本合格)2. 學(xué)會(huì)自我營銷
醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢溝通技巧：學(xué)會(huì)自我營銷
當(dāng)通過第一層次的交流之后，患者已經(jīng)比較信賴你，這時(shí)候他就會(huì)自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求，那就是如何解決他的病癥?這時(shí)候就到了自我營銷的階段了!
了解疾病
你必須熟悉各種疾病的種類、治療原理、各種治療方法的特點(diǎn)(優(yōu)勢)、適用藥等。這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。
了解醫(yī)院自身優(yōu)勢
要清楚我們醫(yī)院在醫(yī)療市場上的定位，以及這樣定位的特色(優(yōu)勢);要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的檢查手段及其特色(優(yōu)勢);要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的治療方法及其特色(優(yōu)勢);宣傳我們醫(yī)院的幾位專家的資歷及其優(yōu)勢。
親情交流，營銷自己
當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，他(她)的心情是焦慮而無助的。要學(xué)會(huì)去關(guān)心患者，把患者當(dāng)成你的朋友，言語溫和、貼切，展現(xiàn)個(gè)人魅力，有自己的言語風(fēng)格，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。
費(fèi)用問題
要清楚什么是可以說的，什么是不能說的，要敏銳 得把握每位患者對費(fèi)用的不同關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說適當(dāng)?shù)脑挕?/p>
目標(biāo)：
充分展示醫(yī)院優(yōu)勢，讓患者相信我們醫(yī)院完全能夠解決他的問題，給患者治愈疾病的信心。
如果您已經(jīng)做到了第二層，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位會(huì)對你很滿意，預(yù)約量可以達(dá)到3-7個(gè)了。(相當(dāng)不錯(cuò)，80分)
醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢溝通技巧：解決患者的心理需求
每個(gè)人都可以被一句話殺死，每個(gè)人都可以被一句話營銷。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人，他(她)總有他(她)內(nèi)心的致命弱點(diǎn)。在與患者交流的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底征服他(她)，讓他(她)從此完全相信你的話，依照你的思路去思考。
了解求美者的問題點(diǎn)
一、問題點(diǎn)：這個(gè)顧客為什么而來，她想要什么?
整形美容前心理咨詢的第一個(gè)概念，是了解求美者的問題點(diǎn)。
一般來說，在與求美者會(huì)談的過程中，顧客很可能不直接告訴你想解決的問題，即使他愿意告訴，也可能不知道如何來表述。因?yàn)?ldquo;問題點(diǎn)”包括以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
美容方案與手術(shù)間的關(guān)系、心理咨詢或美容引導(dǎo)與求美者的關(guān)系、真實(shí)情況和表面現(xiàn)象的關(guān)系。
二、需求點(diǎn)：顧客的突破點(diǎn)(也叫弱點(diǎn))不僅僅為了胸大而隆胸也許為了追回一個(gè)完整的家!
是由消費(fèi)者做出陳述并表達(dá)出的一種可以讓服務(wù)者滿足其愿望的關(guān)心和欲望。
隱藏需求：消費(fèi)者對自己生理特征、身體形態(tài)、面部容貌的不足或缺陷的狀況難以表達(dá)的、不滿的或困難的陳述。
明顯性需求：消費(fèi)者的欲望、愿望或行動(dòng)企圖的清晰性陳述。
對醫(yī)生而言，隱藏性需求和明顯性需求是咨詢過程中的一種判斷標(biāo)志，當(dāng)求美者沒有完全陳述明顯性的愿望、行動(dòng)、企圖之前，醫(yī)生不能直接說明整形美容手術(shù)的定義。如果那樣做了，有可能會(huì)對咨詢起反作用，因?yàn)榍竺勒卟]有明顯表態(tài)要采用某個(gè)設(shè)備進(jìn)行手術(shù)，那樣的做法只會(huì)讓求美者感覺到你是在向他推銷醫(yī)療美容手術(shù)，而不是做咨詢，解決他的需求。
在咨詢過程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，那就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)了求美者的問題點(diǎn)，同時(shí)求美者也針對這個(gè)問題點(diǎn)和你做了比較深入的討論并且提出很多問題的時(shí)候，醫(yī)生因?yàn)榕d奮就提出了幾種解決方案，面對這些解決方案，求美者馬上提出一到兩個(gè)讓你無法解決的反論。所謂反論就是求美者對醫(yī)療咨詢提出的美容方案的異議。其實(shí)，對于這些反論，醫(yī)生可以通過將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求的方式有效地避免，而不是通過一種簡單的陳述來解決。
三、利益點(diǎn)：咨詢最大化的為醫(yī)院帶來利潤同時(shí)營銷好顧客的心!
求美者的利益是求美者表達(dá)出來的明顯性需求關(guān)鍵點(diǎn)：
1、利益是醫(yī)療服務(wù)或醫(yī)療方案滿足求美者表達(dá)出來的明顯性需求
許多醫(yī)生在咨詢中會(huì)混淆利益和好處這兩個(gè)概念。例如，在咨詢醫(yī)療服務(wù)或者推薦使用一系列新設(shè)備的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到很強(qiáng)的阻力，或者說找不到咨詢的方向。原因是，在咨詢之前，醫(yī)生一般都會(huì)做一些咨詢準(zhǔn)備，了解美容醫(yī)療服務(wù)的特性和特征，同時(shí)虛擬解決求美者的一些問題，從而建立一個(gè)假設(shè)前提或者一種橋梁。一般來說，醫(yī)生在咨詢過程中會(huì)用陳述的方式說明醫(yī)療服務(wù)的好處和優(yōu)點(diǎn)，但這絕非利益。因?yàn)槔娴漠a(chǎn)生首先要來源于一種探詢的方式。因?yàn)槔媸轻t(yī)療服務(wù)和方案可以滿足求美者提出的非常明顯性的需求。如果求美者沒有提出明顯性需求，就無所謂利益的存在，也就是說在咨詢過程中，如果虛擬橋梁的終點(diǎn)不是明顯性需求，而僅僅是隱藏性需求，求美者始終都不會(huì)明白他為什么要采用你的醫(yī)療服務(wù)，遵循求美者利益是醫(yī)生咨詢中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。
2、利益的核心點(diǎn)在明顯性需求上
如果求美者沒有表達(dá)出明顯性需求，那咨詢醫(yī)師陳述的利益，或者與求美者根本不相干，或者連好處都沒有，或者只是一般性的好處、一般性的特征，總之都只是泛泛的一些說法而已。
3、醫(yī)院管理和醫(yī)生咨詢的區(qū)別
醫(yī)院管理主要負(fù)責(zé)研究醫(yī)療服務(wù)、對這個(gè)醫(yī)療服務(wù)可能產(chǎn)生的心態(tài)和咨詢的市場化行為;而咨詢醫(yī)師主要研究如何實(shí)現(xiàn)從咨詢到完成醫(yī)療服務(wù)的一種跳躍，研究的是一種具體的行為方式。
4、利益是醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)的“粘合劑”
利益是醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)的“粘合劑”,也就是說醫(yī)院管理所設(shè)計(jì)的醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)特征以及將會(huì)帶給求美者的好處必須交給咨詢醫(yī)師，咨詢醫(yī)師去不斷和開發(fā)求美者的需求，并將這種需求開發(fā)為明顯的需求，然后才有可能實(shí)現(xiàn)利益。只有將咨詢醫(yī)師直接和求美者的需求連接起來，利益才不是一句空話。
總而言之，利益使醫(yī)院管理和咨詢醫(yī)師具有不同的任務(wù)和使命，醫(yī)院管理負(fù)責(zé)研究醫(yī)療服務(wù)的特征、形態(tài)，以及帶給求美者的好處，而咨詢醫(yī)師則直接來完成這個(gè)好處與求美者明顯性需求的關(guān)聯(lián)，只有促使他們進(jìn)行有效的配合，醫(yī)療服務(wù)的銷路才能非常好。
5、優(yōu)先順序也叫整形項(xiàng)目開發(fā)的先后(顧客最想做的是什么，也許你為他羅列了身體上一大堆的美麗缺陷，但是也許顧客會(huì)認(rèn)為你一下子就想榨干她口袋的錢，所以你要先抓住顧客的心，抓住她最想要改變的，由主及次按順序來。)
優(yōu)先順序就像一幅魚刺圖，箭頭的最上方它標(biāo)明了咨詢醫(yī)師最關(guān)心的東西，箭頭最下方標(biāo)明的是你不太重視的問題。而咨詢醫(yī)師要通過對求美者進(jìn)行有效的詢問，切實(shí)了解求美者對每項(xiàng)美容最關(guān)心和不太關(guān)心的是什么，然后根據(jù)結(jié)論形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。再用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)反觀自身，看看自己的醫(yī)療服務(wù)在哪些方面最有優(yōu)勢，哪些方面存在劣勢，如果咨詢醫(yī)師的醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣順序和求美者的需求順序正好一致，自然會(huì)有很好的效果。如果咨詢醫(yī)師醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)先順序不符合求美者的順序，那就要調(diào)整求美者的優(yōu)先順序，讓它符合咨詢醫(yī)師的優(yōu)先順序，這樣才有成交的可能。
優(yōu)先順序是可以調(diào)整的。也就是說，在整個(gè)咨詢過程中，無論心理咨詢遇到什么樣的競爭對手，都可以通過優(yōu)先順序這個(gè)工具來參與競爭。
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