物業(yè)服務品質管理技巧
物業(yè)服務品質管理技巧
服務質量Quality of Service是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。下文是物業(yè)QOS的品質管理技巧，歡迎閱讀!
物業(yè)服務品質管理技巧
有觀念認為物業(yè)的品質管理工作就是得罪人的差事，從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間。我覺得這項工作重在認識其內涵，簡單說，開展此項工作在于一是對問題引導分析，認同問題存在;二是對問題指導，制定改正措施;三是對問題督促，跟蹤落實;四是循序漸進。讓其明白這項工作目的是協(xié)助他更好的完成工作，使其支持配合工作開展。
物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質，一舉一動皆服務，服務品質是物業(yè)管理企業(yè)的關鍵。品質管理提出的要求或標準成為貫穿整個服務過程的主軸，是物業(yè)管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質文化。
一、 有賴于企業(yè)最高管理者的領導
品質文化方面的建立，在于領導的重視與支持。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是空洞的或不能持續(xù)的。領導的品質意識是物業(yè)管理企業(yè)品質文化的核心。這里所說的領導不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領導層集體。因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走?？梢娮罡吖芾碚邔ν苿悠髽I(yè)實施質量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應創(chuàng)建和維護一種內部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標。
二、 建立適合企業(yè)的品質文化
品質管理工作的開展，在于建立適合本企業(yè)的品質文化。別人的品質管理制度拿來就用是不適合你的，根據(jù)公司樓盤工作內容的重點和要求，把能量化的量化、不能量化的細化、不能細化的簡單化、制度流程化。品質工作猶如剝筍子，需要層層展開。如：制定“兩級培訓、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質文化，建立一級公司級品質管理流程和二級管理處級品質管理流程，推行物業(yè)管理處月工作計劃與總結模板式管理、日工作流程看板管理、值班經(jīng)理制度等輔助品質管理工作。
三、 執(zhí)行中上下貫通現(xiàn)場抽檢
品質管理工作的執(zhí)行，在于上下兩級配合得當。不是品質部經(jīng)理一人就可以抓好企業(yè)的品質文化，開展公司現(xiàn)場抽檢和管理處現(xiàn)場自查自檢相結合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程，現(xiàn)場抽檢把督和導兩方面同時結合，而不是單一的挑毛病、使用權力懲罰、打擊報復，而是設身處地幫助或引導，指導發(fā)現(xiàn)問題的方法、引導分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。
品質管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧，導致員工與主管、主管與主任、主任與品質部的互相抵制，相互不理解，讓這項工作無法開展或只能斷斷續(xù)續(xù)開展，形成了負面的壁壘，更無法達到品質管理中有效的“PDCA”循環(huán)流程?，F(xiàn)場抽檢不僅要發(fā)現(xiàn)問題，更主要是培養(yǎng)團隊的自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點，這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配合，事的分析糾錯，推動整個工作及時有效運行。
四、 過程中嚴格要求細節(jié)
品質管理工作的過程，在于嚴格要求細節(jié)。服務是一個過程，過程的結束以體現(xiàn)服務的完成，對過程的每一環(huán)節(jié)提出要求，在這個過程中，每一個步驟的細節(jié)變化都能體現(xiàn)品質的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細節(jié)是提高的關鍵，物業(yè)服務動態(tài)的自審自查，也成為更精細服務的課題。如下：項目值班經(jīng)理一日管理時間分配
1、 項目值班經(jīng)理一日工作全貌(時間表排列)
2、工作交接
3、早會：人員到崗、工作安排及聯(lián)絡
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?、谠鐣哪康暮鸵饬x;
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④早會的內容;
?、菰鐣臅r間與地點選擇;
?、掭喠髦鞒峙c日常工作安排;
?、咴鐣墓ぷ鳉夥諣I造;
?、嘣鐣亩Y儀教育與班組風氣的養(yǎng)成;
?、嵩鐣c企業(yè)文化;
4、工作計劃與落實確認
5、品質巡檢及記錄確認(對客戶部、工程部、保潔綠化、協(xié)管現(xiàn)場抽檢情況)
6、易變化點把握及對應
7、信息交流、工作聯(lián)絡與工作協(xié)調
8、當日工作總結
五、持續(xù)PDCA循環(huán)
品質管理的進步，在于過程持續(xù)運行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進提升。管理中的PDCA基礎管理者、責任者是值班經(jīng)理。安排、要求、計劃、落實、檢查、總結循環(huán)。統(tǒng)計分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關圖法、統(tǒng)計分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發(fā)現(xiàn)問題設立合理的范圍值，在值范圍內為正常糾偏，超出許多為嚴重糾偏。由此看出，每次發(fā)現(xiàn)問題的量和度可確定是否在正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問題的嚴重性。服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風也就成為必然，更重要的是每過一段時間要對工作整理調整，更新循序漸進達到提升品質文化的目的。
六、 對結果重激勵的運用
品質管理的持續(xù)，在于激勵的有效運用。熱情詢問、跑動式的忙活中，每個物業(yè)人向業(yè)主傳達精神主動、積極的一面。設立公開榮譽欄、看板管理、每月通報表揚與業(yè)主的表彰形成對比，月度優(yōu)秀員工、季度服務明星、年度先進個人正激勵與負激勵對比。佩戴優(yōu)秀員工牌、發(fā)證書等等這些激勵措施。讓優(yōu)秀員工從物質和精神上得到管理處級、公司級認同，讓員工始終保有積極而富有責任感的心態(tài)，面對不到位的服務時主動整改。認識分析問題，決心更正問題，提前預防問題，達到進步為目的。
通過戰(zhàn)略導向下的精細化管理，不斷強化品質，以培訓作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力，擴大品牌影響力，營造以德為美，同心同行的企業(yè)氛圍，確保企業(yè)戰(zhàn)略、管理、品質一體化發(fā)展。正是這種“和而不同”的企業(yè)發(fā)展哲學觀，使整個物業(yè)管理行業(yè)管理和服務品質不斷得到提升，能促使全行業(yè)管理和服務品質不斷得到提升，營造出和諧競爭的市場態(tài)勢，物業(yè)管理行業(yè)品質管理乃企業(yè)發(fā)展的“起死回身之術”。
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