客戶管理的方式主要是有哪些
客戶管理的方式主要是有哪些
如何管理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。那么客戶管理的方式有哪些呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
客戶管理的八個(gè)方式
客戶管理的方式一、反饋性歸納。即不時(shí)地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個(gè)意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。
客戶管理的方式二、理解對方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。
客戶管理的方式三、避免爭論。當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。
客戶管理的方式四、走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。
客戶管理的方式五、客戶會(huì)議。即定期把客戶請來舉行討論會(huì)。
客戶管理的方式六、利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時(shí)消除客戶疑慮;二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。
客戶管理的方式七、教育，引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。
客戶管理的方式八、幫助，幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
大客戶管理的技巧
一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了。可實(shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫，因?yàn)樗唵瘟?，不能輸入您需要的客戶?shù)據(jù)庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。
二、將客戶分組
客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。
在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據(jù)利潤大小來分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤。
不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客戶價(jià)值的高低。
您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價(jià)。
三、客戶維護(hù)的二八理論
人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。
在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠，來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。
有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當(dāng)然，對于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價(jià)值的20%的一分子。
四、客戶維護(hù)成敗分析
對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。
五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統(tǒng)!
部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請重要的客戶;及時(shí)在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯(cuò)的。回訪客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。
另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見客戶時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。
客戶管理中國發(fā)展情況
客戶管理的發(fā)展情況
目前在中國中小企業(yè)CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽和。中小企業(yè)用戶的CRM市場才剛剛起步，中小企業(yè)軟件市場的 CRM、 銷售自動(dòng)化、 訂單管理領(lǐng)域有望在2005年實(shí)現(xiàn)快速增長。這一市場的競爭將愈發(fā)激烈，越來越多的軟件開發(fā)商開始傾向于為中小企業(yè)提供最佳配置的商業(yè)軟件系統(tǒng)，國內(nèi)外的CRM提供 商都已看好中小企業(yè)CRM市場，而眾多拔尖的中小企業(yè)中也紛紛表示要實(shí)施CRM提升 企業(yè)競爭力，05年中小企業(yè)將掀起CRM應(yīng)用熱潮。這個(gè)熱潮是個(gè)水到渠成的，是時(shí)機(jī)成熟的必然結(jié)果，諸多因素將共同驅(qū)使05年中小企業(yè)的CRM應(yīng)用熱潮。
繼續(xù)鞏固——CRM的整體市場環(huán)境
隨著市場的變化，市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期良好的 合作關(guān)系，掌握 客戶資源、贏得客戶信任、正確分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè) 經(jīng)營戰(zhàn)略和 市場營銷策略，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，提供滿意的 客戶服務(wù)，從而迅速提高市場占有率，獲取最大利潤，增加 企業(yè)核心競爭力。
中國的CRM在近幾年間也有突飛猛進(jìn)的發(fā)展，除了國外的CRM提供商的積極介入，國內(nèi)的 軟件開發(fā)公司也各施其能，為CRM的推進(jìn)而努力。隨著前幾年的突飛猛進(jìn)，目前CRM市場已經(jīng)脫離了高增長時(shí)期，處于繼續(xù)鞏固的階段。尤其在 高端市場，各大CRM提供商占有穩(wěn)定的市場份額。
群雄紛爭——中小企業(yè)的CRM市場環(huán)境
相對高端市場，中低端CRM市場沒有出現(xiàn)絕對 市場領(lǐng)導(dǎo)者，處于 群雄紛爭的局面。
中小企業(yè)CRM市場具有其自身的特點(diǎn)
1)需求相對集中、易滿足。面向中小企業(yè)的CRM需求主要以 銷售管理為核心， 管理流程相對簡潔、目標(biāo)明確;
2)數(shù)量巨大、有成長性：中國的中小企業(yè)有非常巨大的 市場潛力，伴隨著市場環(huán)境的變化和高成長性，將為面向中小企業(yè)CRM市場的專業(yè) 廠商提供廣闊的市場空間;
3)實(shí)施 周期短、局部效果明顯：由于產(chǎn)品定位和實(shí)施目標(biāo)明確，所以能夠在短時(shí)間內(nèi)看到實(shí)施效果。
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