運(yùn)用反駁法消除客戶(hù)異議

　　古代作戰(zhàn)都講究策略，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，銷(xiāo)售也需要講究策略。在和客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí)，銷(xiāo)售人員只有熟練的掌握了各種銷(xiāo)售技巧，才能對(duì)成功穩(wěn)操勝券。那么如何處理客戶(hù)的異議呢?有一種反駁法的銷(xiāo)售技巧就能應(yīng)對(duì)客戶(hù)的異議。下面，就讓小編給您介紹吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　運(yùn)用反駁法消除客戶(hù)異議：

　　一、直接反駁處理法的適用性

　　在某些情況下，必須直接反駁以糾正客戶(hù)不正確的觀點(diǎn)。

　　例如，客戶(hù)‘對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信等有所懷疑，或客戶(hù)引用的資料不正確，出現(xiàn)這兩種情況時(shí)，你必須直接反駁客戶(hù)，因?yàn)榭蛻?hù)如果對(duì)你企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，那么，你拿訂單的機(jī)會(huì)就是零。如果客戶(hù)引用的資料不正確，而你能以正確的資料佐證你的說(shuō)法，客戶(hù)就會(huì)很容易地接受。

　　例如，客戶(hù)提出：“這種分體式空調(diào)機(jī)只負(fù)責(zé)上門(mén)安裝，又沒(méi)有說(shuō)上門(mén)維修，壞了不知道怎么辦，我既不會(huì)拆，又不會(huì)裝，還是不買(mǎi)了。”銷(xiāo)售人員可以這樣處理：“您盡可放心，生產(chǎn)這種空調(diào)機(jī)的工廠在本市有特 約維修服務(wù)部，可隨時(shí)上門(mén)進(jìn)行維修、保養(yǎng)服務(wù)。您看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上都注 明了維修服務(wù)部的地址、電話(huà)。”

　　又如，客戶(hù)提出：“聽(tīng)說(shuō)這種布下水以后縮得很多，我不太相信你的推銷(xiāo)。”銷(xiāo)售人員可以這樣處理：“不，這種布料不同于會(huì)縮水的布料，它經(jīng)過(guò)了特別的工藝處理，基本上是不會(huì)縮水的，您放心吧。”直接反駁處理法只適用于處理因?yàn)榭蛻?hù)無(wú)知、誤解、成見(jiàn)、信息不足而引起的有效的客戶(hù)異議。不適用于處理無(wú)關(guān)與無(wú)效的客戶(hù)異議，也不適用于處理因感情或個(gè)性問(wèn)題引起的客戶(hù)異議，不適用于有自我表現(xiàn)欲望與較為敏感的客戶(hù)提出來(lái)的異議。

　　二、直接反駁處理法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

　　直接反駁處理法的優(yōu)點(diǎn)在于以下幾點(diǎn)：

　　1.可增強(qiáng)推銷(xiāo)面談的說(shuō)服力量。在使用直接反駁處理法時(shí)，銷(xiāo)售人 員必須擺事實(shí)、講道理，令人信服。因此，在一定的條件下，銷(xiāo)售人員可 使用這種方法增加客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心。

　　2.靈活地運(yùn)用直接反駁處理法，可以節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間，提高推銷(xiāo)效率，有效地處理客戶(hù)異議。在使用反駁處理法時(shí)，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)針?shù)h相對(duì)， 直接否定客戶(hù)異議，直接說(shuō)明有關(guān)情況，簡(jiǎn)單明了?？梢?jiàn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該靈活運(yùn)用反駁處理法避免浪費(fèi)推銷(xiāo)時(shí)間。

　　3.可以給客戶(hù)一個(gè)簡(jiǎn)單明了的不容懷疑的解答，因而能有效地處理 客戶(hù)異議。

　　但直接反駁處理法也有一定的局限，其缺點(diǎn)如下：

　　1.濫用直接反駁處理法不利于成交。若銷(xiāo)售人員濫用此法，就會(huì)造’ 成不利的推銷(xiāo)氣氛，無(wú)法有效地處理客戶(hù)異議，甚至可能使客戶(hù)提出更多 的購(gòu)買(mǎi)異議，直接阻礙成交。

　　2.濫用直接反駁處理法不利于處理客戶(hù)異議。銷(xiāo)售人員使用此法直： 接反駁客戶(hù)異議，容易傷害客戶(hù)的自尊心，一旦傷了和氣，即使銷(xiāo)售人員{ 說(shuō)得再有道理，客戶(hù)也聽(tīng)不進(jìn)去。

　　3.濫用直接反駁處理法，可能引起銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的沖突。在使用該法時(shí)，銷(xiāo)售人員直言不諱，直接否定客戶(hù)異議，容易使客戶(hù)產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，甚至可能使客戶(hù)產(chǎn)生反感，或者直接激怒客戶(hù)，造成不友好的推銷(xiāo)氣氛。

　　三、運(yùn)用直接反駁處理法應(yīng)注意的問(wèn)題

　　在運(yùn)用直接反駁處理法解決客戶(hù)異議時(shí)，銷(xiāo)售人員必須注意以下幾點(diǎn)：

　　1.必須有理有據(jù)地反駁客戶(hù)異議。用以反駁客戶(hù)異議的根據(jù)必須是合理的、科學(xué)的，而且是有據(jù)可查、有證可見(jiàn)的。因而可通過(guò)擺事實(shí)講道理的方法去澄清客戶(hù)異議。

　　2.應(yīng)向客戶(hù)提供更多的銷(xiāo)售信息。向客戶(hù)提供的信息越多越能消除客戶(hù)的異議。在運(yùn)用該法處理客戶(hù)異議的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)始終堅(jiān)持以信息的傳遞與提供為基礎(chǔ)，以推銷(xiāo)教育為手段，以傳遞知識(shí)與購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)為目的，堅(jiān)持向客戶(hù)提供信息，從而使客戶(hù)了解情況，了解產(chǎn)品，了解銷(xiāo)售人員，并使客戶(hù)解除誤會(huì)，增進(jìn)知識(shí)，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。

　　3.銷(xiāo)售人員在反駁客戶(hù)的過(guò)程中必須保持冷靜，不要一遇到客戶(hù)說(shuō)話(huà)過(guò)于夸張就急躁起來(lái)，要用平靜的語(yǔ)言，說(shuō)明自己的意見(jiàn)，維持良好的推銷(xiāo)氣氛。